Beatriz Díaz: “En nuestra farmacia queremos que nuestros clientes tengan voz propia y participen”

La Farmacia La Pasarela de Rojales, Alicante, se abrió en abril de 2015. Tras los primeros meses, el titular de farmacia Paco Mut, decidió adecuar el local para ofrecer servicios de farmacia asistencial. Beatriz Díaz es una de las 7 personas que trabaja ahí, y para empezar nos cuenta por qué le pusieron La Pasarela a la farmacia.

 

¿Por qué la farmacia se llama La Pasarela?

 

El nombre La Pasarela es una elección de los clientes de la zona. Desde la farmacia se propusieron tres nombres diferentes y se pidió a los clientes que eligieran el que más les gustaba. Finalmente se quedaron con La Pasarela porque representa el espacio con el que se sienten cómodos y ven en ella su farmacia de toda la vida.

 

Cuéntanos un poco de ti. ¿Cuántos años hace que ejerces de farmacéutico? ¿Por qué decidiste ser farmacéutico?

 

Acabé los estudios de farmacia en el año 2008 y desde entonces no he dejado de estar unida al mundo de la farmacia. La influencia familiar pesó mucho en mi decisión y desde bien pequeña he estado en contacto con la farmacia. Tengo dos tíos y una tía farmacéuticos. Uno de ellos se decantó por análisis clínicos y los otros dos por la farmacia comunitaria.

 

¿Cuántas personas forman parte del equipo?

 

En la Farmacia La Pasarela trabajamos 7 personas. Actualmente hay 2 farmacéuticos y 5 técnicos. Ya conocemos cuál es la función del farmacéutico, pero me gustaría destacar que cada técnico está especializado en una categoría para poder ofrecer el mejor asesoramiento al paciente y además hablan varios idiomas.

Al trabajar en Alicante, el dominio de los idiomas es un requisito, ya que recibimos muchos clientes extranjeros. Y no solo es importante atenderlo al realizar una dispensación sino también aconsejarle y hacerle un seguimiento adecuado después de la dispensación.

 

En nuestra farmacia cada técnico está especializado en una categoría para poder ofrecer el mejor asesoramiento al paciente

¿Qué servicios ofrecéis en vuestra farmacia?

En nuestra farmacia contamos con un espacio asistencial. Gracias a esta aula podemos ofrecer de manera adecuada servicios como SPD, nutrición, perfiles lipídicos, MAPA, AMPA, cesación tabáquica, realizar un seguimiento al paciente diabético, hacer controles glucémicos y pautas dietéticas adaptadas.

Puntualmente también llevamos a cribados de detección de incidencia en osteoporosis con un densitómetro y también la valoración del retorno venoso.

Al contar con una experta en dermocosmética, también ofrecemos análisis faciales y capilares como valor añadido al consejo dermofarmacéutico.

 

¿Habéis participado en alguna de las dos ediciones del Premio TEVA?

 

No hemos participado en ninguna de las dos ediciones, pero actualmente estamos trabajando en un servicio en el que todo el equipo está implicado. Llegado el momento, decidiremos si participamos con este para ganar.

 

¿Qué herramientas de comunicación usáis con el paciente?

 

La que para nosotros es la más importante, la comunicación cara a cara en el mostrador, una escucha activa y sensible con el paciente. Al contar con un aula, en nuestra farmacia podemos atender allí a cualquier cliente que requiera mayor privacidad para tratar algún tema más específico.

Después, todas las que el paciente nos permite. Utilizamos con mucha frecuencia el correo electrónico, hacemos consultas a través del chat de nuestra web, además de utilizar las más comunes como WhatsApp y Skype.

 

Contamos con un aula en la que formamos a nuestros clientes y les damos consejos farmacéuticos

 

Hemos visto que tenéis presencia en redes sociales (Facebook y Twitter). Háblanos de ellas y de la importancia que tienen estas para vuestra farmacia.

 

Eso es. Hemos querido darle un toque más “juvenil” (tenemos clientes que tienen una edad física concreta, pero con un gran espíritu juvenil que nos aportan muchas ideas) y participativo.

Queremos que nuestros clientes participen, opinen, nos cuenten sus preferencias y nos den recomendaciones crítico-constructivas para mejorar la calidad de todos los servicios que desarrollamos. Y como no puede ser de otra manera, aprender y corregir nuestros errores.

Nosotros utilizamos Twitter para aprender de nuestro entorno sanitario, informarnos de las novedades administrativas y enseñar y compartir la actividad en nuestros blogs.

 

La farmacia La Pasarela también dispone de un blog. ¿Qué importancia tiene este para vosotros?

 

Para nosotros el blog es muy importante. Estamos desarrollando un plan de marketing digital muy completo con un objetivo principal: reducir la distancia entre el paciente 3.0 y nuestra oficina de farmacia con, entre otras plataformas, la página web donde los clientes pueden hacer consultas.

En el blog generamos contenidos con temas variados para que los pacientes se sientan identificados y acercarnos para lograr una relación de mayor confianza con ellos.

 

Queremos que nuestros clientes participen, opinen y nos den recomendaciones para mejorar la calidad de todos los servicios que desarrollamos

Vuestra farmacia ya dispone de una tienda online en la que ofrecéis varios productos. ¿Tiene mucho seguimiento?

 

Cuando creamos la página web de la Farmacia, nuestro objetivo fue que mantuviera un espíritu sanitario, que formara e informara, y que una vez dentro de la página, además de poder comprar productos y medicamentos no sujetos a prescripción, el cliente tuviera la sensación de que está dentro de la farmacia, como mínimo para recibir o dar respuesta a sus dudas.

Si a cada paciente que nos llega al mostrador le damos siempre un consejo sanitario, ¿por qué no hacerlo con nuestros pacientes on-line? De hecho, nosotros no entendemos el concepto de la dispensación sin el consejo farmacéutico. Si el futuro tiende a la “dispensación virtual”, ésta debe ir acompañada siempre del consejo y la recomendación de un profesional cualificado.

No entendemos el concepto de la dispensación sin el consejo farmacéutico

Nos dices que vuestra farmacia es muy innovadora. ¡Cuéntanos por qué!

 

Para empezar, por la cantidad y calidad de servicios que prestamos. Somos muy autoexigentes y cualquier miembro del equipo puede proponer y exponer su punto de vista ante una idea. Las ideas siempre suman, ya sean del titular o de la última persona que se ha incorporado.

Desarrollamos acciones en las que participan nuestros clientes, por ejemplo, acciones en las que invitamos a niños en edad escolar a conocer la farmacia, qué se hace en una farmacia, y a través de una merienda, enseñarles qué alimentos son los adecuados para un desarrollo adecuado.

Si apostamos por los buenos hábitos alimenticios como prevención de muchas patologías, ¿cómo no vamos a enseñar a nuestros pacientes lo que es un desayuno saludable?

Además, en nuestra aula hacemos charlas formativas para nuestros pacientes sobre hidratación y alimentación para deportistas, ya que estamos potenciando la práctica del running y ciclismo al haber muchos aficionados en la ciudad.

Una de las áreas de trabajo pendiente de la farmacia es la comunicación visual. Tenemos la oportunidad de mostrar valor añadido en esta materia, no solo de los productos que un paciente puede conseguir, a través de una buena promoción, o de un mensaje recordatorio. Y lo hacemos con campañas en nuestros escaparates. Eso sí, en función de la estacionalidad en la que nos encontremos.

¿Mantenéis una comunicación fluida con médicos?

 

Sí. En su momento les informamos del servicio de SPD que ofrecemos para evitar posibles errores por nuestra parte en la interpretación de alguno de los datos y prescripciones. También entregamos un informe al paciente con problemas en su medicación para para que lo entregue a su médico y este pueda hacer una valoración más adecuada.

Somos conscientes de que la farmacia es una de las principales puertas de entrada del paciente al Servicio Nacional de Salud (SNS) y para ello es fundamental estar en comunicación constante con los médicos.