Cambios en la compra de la farmacia

El paciente actual de la farmacia tiene un estilo de vida diferente a las anteriores generaciones. El auge de las nuevas tecnologías, el aumento de la esperanza de vida y los cambios culturales y económicos han suscitado nuevas necesidades entre los usuarios. Por su parte, el farmacéutico cuenta con el consejo, la cercanía y la confianza para conocer y gestionar mejor las nuevas demandas de los pacientes.

Cambios en el entorno del usuario

El perfil del consumidor en las boticas ha ido evolucionando a lo largo del tiempo a consecuencia de diferentes cambios en su entorno [1].

• Cambios sociodemográficos. En los últimos 60 años, la esperanza de vida en España ha aumentado, pasando de los 69 a los 83 años. La sociedad pretende alcanzar la última etapa de la vida con una salud óptima. En cambio, la natalidad se reduce, dando lugar a un envejecimiento progresivo de la población.
• Cambios económicos. Las distintas crisis económicas en la última década han tenido un impacto importante en las decisiones del consumidor: el factor precio y las ofertas cobran mayor relevancia, anteponiéndose al factor proximidad [2].
• Cambios culturales. Dado el incremento de la esperanza de vida y el envejecimiento de la población, se ha reforzado la importancia del autocuidado y la salud.
• Cambios tecnológicos. Gracias a la digitalización, los usuarios pueden conocer la ubicación de la farmacia y los productos y servicios farmacéuticos que ofrece. Además, las nuevas tecnologías permiten realizar las compras sin desplazarse, haciendo la compra mucho más accesible y con un consumidor más informado, ya que puede comparar múltiples fuentes para informarse mejor. De hecho, un 80% de los consumidores investigan en Internet antes de comprar [3].

Nuevas tendencias

Teniendo en cuenta estos cambios, desde la oficina de farmacia se pretende satisfacer las nuevas necesidades del paciente. Para ello, es necesario conocer las nuevas tendencias [4]:

• Parafarmacia. La venta de productos para cuidarse (cosmética, suplementos vitamínicos…) ha aumentado en los últimos diez años. El volumen de vitaminas y otros suplementos dietéticos ha crecido un 41% desde 2009 y se espera que para 2024 el volumen de venta de los productos para cuidar la salud aumente un 17,2%, según datos de Euromonitor International [5].

• Nuevos servicios. Ante un paciente más enfocado en el autocuidado, la farmacia puede potenciar servicios como la nutrición y la dermoestética. Cada vez más farmacias apuestan por estos servicios, que requieren de profesional especializado.

• Digitalización. Las nuevas tecnologías son útiles para gestionar de manera eficiente la información de los clientes: el Big Data, por ejemplo, es una herramienta recurrente para manejar una gran cantidad de datos. Por otro lado, la digitalización puede ayudar a la farmacia a darse a conocer y atraer un público más amplio a través de Internet.

• E-Commerce. El 24% de las farmacias están presentes en Internet, de las cuales tan solo el 3% tiene herramientas de e-commerce [6]. En España hay 19,4 millones de personas que compran online [7], lo que supone un incremento del 3,8% en la venta online en los últimos años [6]. Entre las ventajas del e-commerce, destaca un mayor alcance, una imagen de modernidad y presencia las 24 horas [8]. De hecho, el 58% de los compradores online señalan la posibilidad de comprar a cualquier hora como el principal beneficio del e-commerce [9].

Qué puede hacer la farmacia para adaptarse a las nuevas tendencias

La oficina de farmacia actual puede adoptar ciertas acciones para amoldarse a las nuevas formas de comprar del paciente.

• Interactuar con el paciente: ofreciendo consejo farmacéutico, asesoramiento, recomendaciones acerca de la compra de un producto… Este es un aspecto diferencial de la farmacia y de sus competidores de gran distribución.
• Medir la experiencia de la compra: los atributos más valorados por el consumidor a la hora de comprar son el servicio y el trato.
• Conocer al consumidor y cómo compra mediante algún tipo de encuesta, creación de planes de fidelización…
• Digitalizar la farmacia: crear y/o potenciar la página web y hacer uso de las redes sociales.
• Potenciar el e-commerce: el usuario cada vez apuesta más por la compra por Internet, por ello puede ser buena idea contar con la ayuda de profesionales con experiencia en el mundo online.
• Diseñar un buen escaparate: un escaparate bien diseñado puede atraer a más usuarios y aumentar las ventas no previstas.
• Potenciar ofertas y promociones: estas pueden dar visibilidad a la variedad de productos de la botica.
• Gestionar el espacio de la farmacia: una gestión adecuada puede ayudar a potenciar las ventas cruzadas. Una farmacia saturada de productos puede acabar agobiando al usuario.

Referencias

[1] Cómo ha cambiado el cliente de la farmacia y cómo compra en la última década. IMFarmacias. Disponible en: https://www.imfarmacias.es/uploads/2019/09/cambiado_cliente_18690_20190918115137.pdf [Acceso: 28/05/2020]

[2] El miedo a la crisis económica ya impacta en la compra de alimentos (2020). La Vanguardia. Disponible en: https://www.lavanguardia.com/economia/20200423/48683691548/el-miedo-a-la-crisis-economica-ya-impacta-en-la-compra-de-alimentos.html [Acceso: 15/06/2020]

[3] El 80% de las personas investigan en Internet antes de comprar. Disponible en: https://www.bluecaribu.com/el-consumidor-informado-el-80-de-las-personas-investigan-en-internet-antes-de-comprar [Acceso: 15/06/2020]

[4] Cambia el perfil de consumidor de farmacia (2018). Arras Farma. Disponible en: https://www.arrasfarma.com/blog/cambios-perfil-consumidor-farmacia/ [Acceso: 28/05/2020]

[5] La salud preventiva, al alza: la venta de productos para evitar enfermedades aumenta un 45% desde 2009 (2020). Planta Doce. Disponible en: https://www.plantadoce.com/entorno/la-salud-preventiva-al-alza-la-venta-de-productos-para-evitar-enfermedades-aumenta-un-45-desde-2009.html [Acceso: 02/06/2020]

[6] El número de farmacias en Internet continúa creciendo en España (2016). DiarioFarma. Disponible en: https://www.diariofarma.com/2016/03/09/el-numero-de-farmacias-en-internet-continua-creciendo-en-espana [Acceso: 02/06/2020]

[7] El ‘e-commerce’ es una oportunidad para la farmacia, según la distribución (2019). Disponible en:  https://www.diariofarma.com/2019/03/25/el-comercio-electronico-es-una-oportunidad-para-la-farmacia-segun-la-distribucion [Acceso: 15/06/2020]

[8] Farmacia, el sector que más crece en e-commerce durante los primeros 6 meses de 2018 (2018). MarketingDirecto. Disponible en: https://www.marketingdirecto.com/digital-general/healthcare-pharma-marketing-thinking/farmacia-el-sector-que-mas-crece-en-e-commerce-en-los-primeros-6-meses-de-2018 [Acceso: 15/06/2020]

[9] Berg, R. 19 datos estadísticos de e-commerce que puedes incluir en tu estrategia de marketing (2020). Sleeknote. Disponible en: https://sleeknote.com/es/blog/datos-estadisticos-e-commerce [Acceso: 15/06/2020]