Los errores de comunicación más frecuentes en la farmacia
Una buena comunicación es básica para asegurar una buena relación entre los pacientes y los farmacéuticos. En la farmacia comunitaria, el trato es muy directo y cercano, pero a veces ciertas maneras de decir las cosas o ciertos fallos pueden dar lugar a malentendidos y hacer que el paciente desconfíe del consejo farmacéutico. [1]
A continuación, te presentamos 6 de los errores de comunicación más comunes que se suelen cometer en el mostrador, así como algunas maneras de corregirlos.
1. Hacer suposiciones [1]
Dar por sentados ciertos temas puede crear problemas, ya que hace que no preguntemos cosas al paciente que pueden ser importantes. No hay que asumir que sabemos para qué pide el paciente cierto medicamento o que ya conoce las indicaciones en las dispensaciones de receta.
Consejo para evitarlo: asegurarse y preguntar los detalles al paciente sobre su petición o su medicación, por muy obvios que puedan parecer: informar sobre el uso correcto del producto, preguntarle si tiene clara la posología o cuándo tiene que tomárselo...
2. Oír sin escuchar [2]
Escuchar es fundamental para establecer una buena relación con el paciente. Hay que tener cuidado con hablar más que el paciente, o no prestar atención a sus emociones o al lenguaje no verbal.
Consejo para evitarlo: ser paciente y practicar la escucha activa, concentrándonos en aquello que el otro nos quiere comunicar, de forma que también podamos aprender de la persona para entenderla y ayudarla. Es importante también vigilar el lenguaje no verbal y ofrecer un ambiente de confianza al paciente, por ejemplo, a través de un espacio privado si es necesario.
3. No contar con el paciente [1]
A veces, se puede querer ofrecer un consejo farmacéutico que realmente no se adapta a la realidad del paciente. Si no escuchamos lo que el paciente nos pide y necesita, no podremos ofrecer soluciones que realmente sean útiles en su caso y que esté dispuesto a adoptar.
Consejo para evitarlo: incorporar la opinión del paciente al consejo. Para mejorar la adherencia, se pueden ofrecer alternativas que se adapten a sus preferencias (dentro de lo posible) y motivar el autocuidado de su salud con consejos, sistemas de recordatorios, programas educativos, recomendando apps y webs de calidad sanitaria… [3]
4. Abusar de los tecnicismos [4]
Aunque la precisión a la hora de hablar de los productos farmacéuticos es necesaria, a veces es fácil que se utilice un lenguaje demasiado técnico para el paciente sin darnos cuenta. Un vocabulario difícil puede confundir al paciente y frustrarle, lo que puede provocar un mal uso del medicamento o que no se tenga en cuenta el consejo farmacéutico, afectando su salud.
Consejo para evitarlo: utilizar un lenguaje simple y con palabras de uso habitual. Tratar de hablar solo de aquello que le va a aportar y que le va a ayudar a utilizar el producto/medicamento. También hay que procurar adaptar el lenguaje al tipo de paciente: según nivel cognitivo y de estudios, según el dominio del idioma…
5. No empatizar [5]
Lo último que quiere sentir el paciente es que la venta pesa más que la atención a sus necesidades sanitarias. La empatía es una habilidad social básica para poder leer a los pacientes y poder proporcionar una atención adecuada o proponer alternativas o soluciones.
Consejo para evitarlo: escuchar, tratar de ponerse en el punto de vista del paciente y ver las cosas desde su propio punto de vista. Hay que animar al paciente a expresarse y hacerle preguntas abiertas, sin juzgar, para poder crear un objetivo común entre paciente y farmacéutico.
6. Perder las formas [4]
Hay muchas ocasiones en las que el paciente puede enfadarse o soltar comentarios inadecuados, aunque la causa esté fuera del alcance del farmacéutico. No obstante, perder los nervios y discutir con el paciente es contraproducente y solo suele generar más tensión.
Consejo para evitarlo: intentar manejar la situación con el mayor tacto posible y tratar de desescalar la tensión con amabilidad, un tono de voz relajado y firmeza. La formación en comunicación puede ayudar a sobrellevar mejor este tipo de conflictos y proporcionar herramientas para tratar con actitudes difíciles.
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Referencias
[1] Los 5 errores que cometemos en el mostrador de la Farmacia cuando nos comunicamos. Coach Farmacia. Disponible en: https://coachfarmacia.com/los-5-errores-cometemos-mostrador-la-farmcia-cuando-nos-comunicamos/ [Acceso: 8/10/2021]
[2] How to build and maintain trust with patients. The Pharmaceutical Journal. Disponible en: https://pharmaceutical-journal.com/article/ld/how-to-build-and-maintain-trust-with-patients [Acceso: 8/10/2021]
[3] Plan de Adherencia al Tratamiento. Uso responsable del medicamento. SEFAC. Disponible en: https://www.sefac.org/sites/default/files/sefac2010/private/documentos_sefac/documentos/farmaindustria-plan-de-adherencia.pdf [Acceso: 8/10/2021]
[4] 4 ERRORES de COMUNICACIÓN en el mostrador de la FARMACIA. Coach Farmacia. Disponible en: https://coachfarmacia.com/4-errores-comunicacion-mostrador-la-farmacia/ [Acceso: 8/10/2021]
[5] How to demonstrate empathy and compassion in a pharmacy setting. The Pharmaceutical Journal. Disponible en: https://pharmaceutical-journal.com/article/ld/how-to-demonstrate-empathy-and-compassion-in-a-pharmacy-setting [Acceso: 8/10/2021]
