Generar y mantener la confianza con el paciente de farmacia

La Real Academia Española (RAE) define “confianza” como “la esperanza que se tiene de alguien o algo” [1]. Cuando un paciente acude a un profesional sanitario deposita una “esperanza” en que su situación mejore y, además, se sienta seguro en su atención.

Las personas se sienten más abiertas a compartir información personal con alguien en quien confían. Y cuando se trata de salud, son los profesionales de este terreno quienes deben asumir el rol de generar confianza.

La mayoría de profesionales sanitarios acostumbran a tener más movilidad, pero el farmacéutico suele estar en un sitio fijo, por lo que la botica puede conocer más al paciente y sus circunstancias [2]. Sabemos que hemos generado la suficiente confianza cuando el paciente vuelve [3].

Un informe del Nuffield Trust en 2004 llamado Trust in Healthcare identifica cinco elementos esenciales en el profesional sanitario para generar confianza [4]:

• Competente en el conocimiento
• Competente en habilidades sociales
• Honestidad
• Confidencialidad 
• Respeto

Mantener la confianza con los pacientes

Crear confianza es muy importante, pero también mantenerla y reforzarla. Por este motivo, es recomendable tener en cuenta una serie de consideraciones:

• Tomarse el tiempo necesario para atender al paciente

En ocasiones, el farmacéutico puede sentirse abrumado por la cantidad de personas que acuden a la botica. Mantener una postura firme en estas situaciones aporta al cliente una mayor seguridad, sobre todo con aquellos pacientes con preguntas importantes, que requieren un mayor tiempo de atención [5]. En aquellas áreas en las que el farmacéutico no sea experto, es mejor pedir consejo a los compañeros o derivar al paciente.

Otra cuestión a tener en cuenta es la comunicación con el equipo. Realizar reuniones periódicas para compartir conocimiento y analizar los posibles errores cometidos. Asegurarse también que el propio equipo conoce los principios de confidencialidad y respeto [4].

• Practicar la escucha activa

Por norma general, los farmacéuticos están acostumbrados a hablar más que el paciente: dan instrucciones, consejos, hablan con el mismo equipo… Pero también es muy importante saber escuchar para empatizar con el usuario.

Una persona que escucha a los demás dedica el 85% del tiempo a escuchar y el 15% restante a hablar [5]. Escuchar conlleva también aprender del paciente. De este modo, el usuario puede sentir que el farmacéutico entiende su situación y que intentará solucionarla.

En este sentido, cabe recordar la importancia de mantener la confidencialidad, a través por ejemplo de ofrecer la opción de consultar al paciente en un espacio privado o de asegurarse que las conversaciones con el paciente no sean oídas por los demás [4].

• Cuidar de todos los perfiles de pacientes que acuden a la farmacia

A la botica acuden personas de distinta índole: para perder peso, para dejar de fumar, en busca de medicamentos por una enfermedad crónica… En todos esos casos, el farmacéutico puede aprovechar la ocasión para dar consejo y considerar todas sus necesidades.

Es fundamental actuar en todo momento de acuerdo con la mejora del paciente, de otro modo se perdería el respeto y credibilidad de la botica. Y recomendar siempre el mejor tratamiento para los pacientes, independientemente del margen de beneficios que puedan ofrecer otros productos.

Por ejemplo, en aquellos pacientes con síndrome de ojo seco, además de posibles tratamientos, se pueden dar recomendaciones para aliviar los síntomas como descansar los ojos, evitar movimientos de aire, o en pacientes con diabetes, recomendar la práctica del ejercicio físico, una mejor alimentación con un servicio de nutrición, etc. Esta actitud demuestra una implicación más personal hacia el individuo.

Referencias

[1] Confianza. Real Academia Española (RAE). Disponible en: http://lema.rae.es/drae2001/srv/search?id=ttIyhpiT7DXX2p26VbYf [Acceso: 13/02/2020]

[2] Confianza, valor principal de la farmacia que deja huella en el paciente (2019). Disponible en: https://www.diariofarma.com/2019/01/21/la-confianza-valor-principal-de-la-farmacia-que-deja-huella-en-el-paciente [Acceso: 13/02/2020]

[3] Confianza farmacéutica: clave del prestigio profesional (2019). Seguifarma. Disponible en: https://seguifarma.com/confianza-farmaceutica/ [Acceso: 13/02/2020]

[4] How to build and maintain trust with patients (2016) Pharmaceutical Journal. Disponible en: https://www.pharmaceutical-journal.com/pharmacy-learning-centre/how-to-build-and-maintain-trust-with-patients/20201862.article?firstPass=false [Acceso: 13/02/2020]

[5] An Honest Profession: How Community Pharmacists Can Maintain and Increase Patient Trust (2018). AmerisourceBergen. Disponible en: https://www.amerisourcebergen.com/insights/pharmacies/how-community-pha… [Acceso: 14/02/2020]