Programación neurolingüística aplicada a la atención al paciente en la farmacia

Sólo el 7% de la comunicación del día a día es verbal. La mayor parte de lo que comunicamos, de forma consciente o inconsciente, es a través de la comunicación no verbal [1]. De esta premisa nace la práctica de la Programación Neurolingüística (PNL), es decir, el conjunto de técnicas que permiten procesar y comunicar de forma consciente desde el lenguaje no verbal [2], así como reprogramar la mente para responder de forma diferente a unos determinados estímulos o mensajes.

Beneficios de la PNL para la farmacia y el paciente

Una parte importante de la atención farmacéutica se basa en la experiencia, la dedicación, el trato amable y el interés por la salud del paciente, que permite responder a sus necesidades y preocupaciones. Sin embargo, los aspectos no verbales en el estilo de comunicación también juegan un papel clave en el vínculo entre farmacéutico y paciente, por lo que conocer sus principios básicos puede ser beneficioso para la asistencia [1]. Cuando se habla de comunicación efectiva con el paciente, con métodos como hacer preguntas abiertas, mirarle a los ojos e interesarse por sus preocupaciones, en el fondo se está hablando de PNL.

Conocer las técnicas de la PNL puede ayudar a formar un vínculo de confianza con el paciente, a entender mejor sus necesidades y preocupaciones y así mejorar el servicio asistencial de la farmacia. Además de las ventajas que esto supone para el paciente, como una atención más personalizada, también es clave para fidelizarlo.

Las bases de la PNL

La programación neurolingüística es una disciplina transversal que se puede aplicar tanto en la vida personal como en el desarrollo profesional. Recibe su nombre por los tres factores principales que la conforman [3]:

• Factor neurológico. Cada individuo posee un filtro de la realidad y una perspectiva subjetiva con la que procesa los millones de datos que percibe a través de los sentidos. Este mapa interno está constituido por imágenes, sonidos, sensaciones, sabores y olores.
• Factor lingüístico. Este factor hace referencia al lenguaje que se asigna a la información que se recibe del exterior. A través de este lenguaje con el que se procesa el mundo se forma un segundo mapa mental.
• Programación. La programación es la respuesta de comportamiento que se produce en un individuo como resultado de los procesos neurológicos y lingüísticos, basada en cierto nivel de condicionamiento.

Técnicas de PNL en la farmacia

Existen varias técnicas basadas en las anteriores premisas que se pueden utilizar en la farmacia comunitaria que permiten mejorar la comunicación y la relación con el paciente a través de la conexión con sus necesidades y lenguaje no verbal [4].

1. Calibrado. El calibrado es la primera técnica que se emplea para obtener datos sobre el paciente mediante observación: se debe prestar atención a su postura, gestos, expresión, voz, respiración… y a todo lo que aporte información sobre su situación, incluyendo edad, nivel de estudios y grupos sociales que den una indicación sobre la mejor forma de comunicarse con cada paciente.
2. Rapport. Una vez se calibra al paciente, se establece el rapport: es decir, se crea sintonía a través del lenguaje no verbal. Una técnica que funciona bien es adoptar discretamente la misma postura corporal que el paciente con el que se está interactuando, mirarle a los ojos, asentir y mostrar una disposición abierta a la escucha.
3. Comunicación no verbal. Es imprescindible establecer una comunicación asertiva para que la comunicación sea eficaz, utilizando el lenguaje corporal, como gestos y signos, para transmitir el mensaje deseado, siempre prestando atención a las necesidades del paciente. Para ello, es fundamental empatizar y utilizar la intuición, además de ser siempre conscientes del propio lenguaje no verbal y de lo que se está transmitiendo a través de este.
4. Escucha activa. Escuchar al paciente con atención es una parte principal del proceso comunicativo, ya que sirve para obtener información que permite conectar mejor y comprender su situación. Además, debe servir para ofrecerle una retroalimentación adecuada; por ejemplo, haciendo preguntas o repitiendo la información para confirmar que se ha entendido bien. Hay que adaptarse al lenguaje de cada paciente, ya que no es lo mismo comunicarse con un paciente mayor que con uno más joven.
5. Sistemas representacionales. Estos se refieren a las formas en que las personas representan la información que les llega. Cada individuo percibe de una manera única a través de los sentidos: mientras que unos pacientes son más receptivos a la comunicación visual, otros registran mejor la información auditiva. Puede ser de utilidad preguntar al paciente si necesita la información por escrito, u ofrecerle muestras visuales de lo que se le está explicando (por ejemplo, mostrándole una aplicación práctica de cierto producto).

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Referencias

[1] Programación Neurolingüística en la farmacia. Coach Farmacia. Disponible en: https://coachfarmacia.com/programacion-neurolinguistica-en-la-farmacia/ [Acceso: 06/09/2021]

[2] Programación neurolingüística en el aprendizaje y la educación. Instituto para el Futuro de la Educación. Disponible en: https://observatorio.tec.mx/edu-news/programacion-neurolinguistica-aprendizaje [Acceso: 06/09/2021]

[3] ¿Qué es la PNL y para qué sirve en un negocio minorista? Globalkam. Disponible en: https://globalkamconsultoresretail.com/pnl/ [Acceso: 06/09/2021]

[4] PNL aplicada a la venta. ¿Qué es PNL y cómo nos ayuda para vender más? Inforges. Disponible en: https://www.inforges.es/post/pnl-aplicada-a-la-venta-que-es-pnl-y-como-nos-puede-ayudar-para-vender-mas [Acceso: 06/09/2021]