El paciente en el centro de la farmacia en tiempos de pandemia

Desde el inicio de la crisis provocada por la COVID-19, y especialmente durante el confinamiento, las oficinas de farmacias se han visto desbordadas por el flujo de pacientes que temían quedarse sin medicación y aumentaban la demanda de productos [1].

Ante la situación de alarma, la farmacia comunitaria se vio forzada a adoptar nuevos mecanismos de gestión para mantener los servicios farmacéuticos activos respetando las medidas de seguridad. El eje de los nuevos modelos de gestión de la farmacia surgidos del confinamiento es, sin duda, la atención al paciente.

La adaptación de la farmacia a la pandemia

Las farmacias han permanecido abiertas durante la crisis, incluyendo los meses de confinamiento. En este período, la situación ha hecho que se pongan en marcha nuevas iniciativas para llegar al paciente. Por ejemplo:

• Comunicación telefónica con el paciente: en muchas farmacias, una buena parte de los esfuerzos se han dedicado a responder a consultas por teléfono, por e-mail e, incluso, mediante WhatsApp, con el fin de reducir el número de visitas a la oficina de farmacia al mínimo imprescindible, pero mantener activos los servicios. [2]
• Farmacia digital: una de las principales apuestas de muchas farmacias fue la digitalización. Las compras de productos farmacéuticos por Internet tuvieron su auge durante el confinamiento, aunque esta tendencia se mantiene meses después. [3]
• Entregas a domicilio: la farmacia ha respondido a la necesidad de medicación de los pacientes vulnerables con el servicio de entrega a domicilio. A veces, con la colaboración de estudiantes de farmacia y otros voluntarios de organizaciones como Cruz Roja [4].

Consumo híbrido en la farmacia

La crisis sanitaria de la COVID-19 ha trastocado el estilo de vida de muchas personas. Uno de los cambios ha afectado en los hábitos de compra.

En un estudio realizado durante la pandemia, el 72% de los participantes consideraban que sus hábitos de compra cambiarán de forma permanente como consecuencia de la crisis por COVID-19. En el caso de la farmacia, tras el confinamiento, la tendencia a la compra por internet mutó hacia un consumo híbrido: es decir, pacientes que compran a distancia, pero recogen el producto en la farmacia [3]. Este dato refleja el valor del consejo farmacéutico y el vínculo entre la oficina de farmacia y el paciente. Además, intervienen otros factores, como la velocidad de distribución y el ahorro de los gastos de envío al hogar.

Recomendaciones para el desarrollo de la atención al paciente

Si bien la farmacia lleva años ofreciendo servicios profesionales y contribuyendo a la salud pública y al acceso de medicamentos, la crisis sanitaria de la COVID-19 ha hecho que la atención centrada en el paciente desde la farmacia sea más visible que nunca [5]. La farmacia puede tener en cuenta una serie de consideraciones para desarrollar una buena atención farmacéutica [1] [6]:

1. Seguir poniendo el foco en la experiencia del paciente. Mejorar su experiencia de compra, tanto en la farmacia física como digital. En el caso de la farmacia física, respetando las medidas de seguridad e higiene. Si se dispone de servicios de consulta  por teléfono, se le pueden facilitar los datos de contacto al paciente.
2. Adaptar el espacio de la farmacia. Es aconsejable permitir al paciente que circule por la farmacia y examine las muestras de productos a su gusto. Sin embargo, debido a las medidas de seguridad, puede ser necesario adaptar el espacio de la farmacia para asegurar que los pacientes cumplan fácilmente la distancia de seguridad.
3. Ofrecer atención personalizada. La profesión farmacéutica es una de las profesiones sanitarias que cuentan con más credibilidad y confianza. Especialmente en tiempos de crisis sanitaria, el consejo farmacéutico es de gran valor para el paciente. Esto también implica ser proactivos y recomendar productos o servicios que pueda necesitar.
4. Mejorar la escucha activa. Durante la pandemia de COVID-19, muchos pacientes acuden a la farmacia preocupados por síntomas que pueden tener. En estos casos, una comunicación clara es clave para conocer la situación del paciente y poder asesorarle. Los métodos para establecer una buena relación con el paciente son puramente comunicativos, como recibirle con una actitud abierta y respetuosa y mostrar empatía con su situación.
5. Fidelizar a los clientes con servicios digitales y de consulta telefónica. La fidelización del cliente es fundamental. En época de crisis sanitaria, las necesidades y demandas del paciente cambian, por lo que adaptarse a las mismas es una necesidad. Las tendencias en los hábitos de consumo de los pacientes apuntan a que la farmacia digital seguirá en crecimiento incluso después de la crisis.

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La adaptación de la farmacia a la nueva nueva normalidad 

Referencias

[1] El cliente en el centro en tiempos de cambio, clave para farmacias y laboratorios. Imfarmacias. [Acceso: 16/12/2020]

[2] Las farmacias en tiempos de Covid-19: de gestoras del caos, a educadoras sanitarias y soporte para los pacientes. Diario Farma. Disponible en: https://www.diariofarma.com/2020/04/02/las-farmacias-en-tiempos-de-covid-19-de-gestoras-del-caos-a-educadoras-sanitarias-y-soporte-para-los-pacientes [Acceso: 17/12/2020]

[3] Covid-19 impulsa nuevos modelos de gestión en la distribución y la farmacia. Diario Farma. Disponible en: https://www.diariofarma.com/2020/06/23/covid-19-impulsa-nuevos-modelos-de-gestion-en-la-distribucion-y-la-farmacia [Acceso: 16/12/2020]

[4] Covid-19: más de 200 estudiantes de Farmacia de Barcelona entregan medicamentos a domicilio. Diario Medico. Disponible en: https://www.diariomedico.com/farmacia/comunitaria/covid-19-mas-de-200-estudiantes-de-farmacia-de-barcelona-entregan-medicamentos-domicilio.html [Acceso: 16/12/2020]

[5] No se puede avanzar en la salud global sin contar con la farmacia". Diario Médico. Disponible en: https://www.diariomedico.com/farmacia/comunitaria/profesion/la-pandemia-aflora-el-potencial-del-farmaceutico-que-saca-pecho-en-su-dia-mundial.html

[6] Patient-Centered Communication. Research Gate. Disponible en: https://www.researchgate.net/figure/Best-practices-for-Pharmacist-Provi… [Acceso: 16/12/2020]