La Zona de Atención Personalizada en la oficina de farmacia

Jue, 11/06/2020

Una oficina de farmacia con Zona de Atención Personalizada (ZAP) puede ser un punto sanitario de referencia para el paciente. Esto se debe a la cercanía, el consejo farmacéutico y el buen servicio asistencial que se puede ofrecer [1]. Una buena ZAP debe contar con una serie de características concretas, las cuales deberán adaptarse en muchos casos a aspectos como la distribución del espacio en la botica o la demanda de servicios, entre otros.

Características de la Zona de Atención Personalizada en la farmacia

Ubicación.

La ubicación de la ZAP depende en buena medida del espacio y de los recursos de la botica. Por norma general, esta zona debe localizarse en un área discreta pero visible [1]. Los expertos recomiendan que, en las boticas pequeñas, la ZAP se ubique en un punto frío, es decir, una zona de menor actividad [2]. En las boticas más grandes, se aconseja que la ZAP no esté muy alejada del mostrador para que pueda divisarse con facilidad, y que ocupe un espacio mínimo de 16m2. Esta ubicación permite que el usuario pueda identificar la sala [2].

Algunas farmacias utilizan mamparas o una puerta corredera de cristal para separar la zona de la rebotica. También se recomienda que la zona siempre esté abierta y que se cierre cuando se vaya a hablar con un paciente. Por ello, también se aconseja que la zona esté aislada del ruido [2].

Una vez establecida la ZAP, es importante que el farmacéutico informe al paciente de los nuevos servicios y la forma de ofrecer atención farmacéutica individualizada.

Adaptación del espacio

La ZAP debería tener una serie de características fundamentales para garantizar la comodidad del paciente [1]:

Un mínimo de dos sillas: una para el paciente y otra para el personal farmacéutico. Puede haber una más por si el paciente viene acompañado.
Mesa de tamaño medio, es decir que no haya una gran distancia entre los interlocutores y que facilite poner cosas encima.
Lámpara de luz indirecta y natural, para crear un entorno hogareño, de confianza y confidencialidad.
Sin música ni ruido, para favorecer una mejor comunicación.

Uso

La ZAP también puede ser un espacio adecuado para acoger:

Talleres o charlas. En estos casos, se recomienda tener una ZAP ancha o ampliarla unos metros, para que el espacio sea versátil y cómodo para los asistentes [1].
Servicio de identificación precoz de patologías. Algunos ejemplos de estos servicios son la detección de cáncer de colon o la prueba rápida del VIH. [1]
Servicio de cosmética. Si se ofrecen tratamientos de dermoestética, la ZAP puede incluir dermoanalizadores de piel y cabello [2].
Servicio de nutrición. En estos casos, la ZAP requerirá de ciertos elementos como un peso, un analizador de grasa corporal o un test de intolerancias alimentarias [1].
Servicio de ortopedia, para realizar una atención individualizada del usuario. Esto requerirá también de herramientas y tecnología para prestar el servicio.

Errores en la gestión de la ZAP

Disponer de una ZAP en la farmacia puede ser útil para dar un impulso a la botica y convertirla en un referente de atención farmacéutica. Sin embargo, una mala gestión de la zona puede provocar todo lo contrario. Los errores más comunes relativos a la ZAP son [1]:

Ubicar la ZAP en una zona escondida o de difícil identificación o en una zona de paso.
Falta de estrategia de objetivos y planificación. Por ejemplo, uno de los errores que se suele cometer es gestionar mal el tiempo con los usuarios (en demasía o en escasez).
Falta de comunicación. Es importante que el paciente conozca los servicios que la farmacia puede ofrecer en la ZAP para sacarle un buen rendimiento.
Llenar la ZAP de carteles, expositores, folletos de eventos ya finalizados…
Crear un espacio poco profesional. Es importante que la ZAP no se transforme en un espacio íntimo del profesional por querer transmitir confianza con, por ejemplo, fotografías familiares [2].