Beneficios de las ventas cruzadas en la farmacia
Las ventas cruzadas son un modelo de venta, en el que el vendedor ofrece al cliente la posibilidad de adquirir un producto relacionado con el que ya ha comprado. A continuación, se analizarán desde los tipos de venta hasta los beneficios que aporta al cliente y a la farmacia.
¿Qué es la venta cruzada?
La venta cruzada (cross selling en inglés) es una técnica de venta por la cual el profesional que está dispensando los productos sugiere artículos complementarios a los que ya ha solicitado el cliente, basándose en su compra. Este método es una forma de aumentar la confianza del usuario en la farmacia y disminuir la probabilidad de que elija otro establecimiento.
El objetivo principal de esta estrategia es incrementar la rentabilidad del paciente. Esa es una de las razones principales por la que muchas compañías se esfuerzan en realizar un acopio informativo de los clientes como una forma de detectar oportunidades de ventas cruzadas o complementarias que se adecuen a sus necesidades reales.
Inicialmente, puede parecer una técnica de venta útil y está centrada en aumentar la satisfacción del cliente, garantizando su fidelización siempre que el producto o servicio ofrecido sea de valor para él [1].
Fases de la venta cruzada
Para ejecutar esta estrategia es importante distinguir las distintas fases que la comprenden y la importancia de cada una de ellas dependiendo del momento comercial.
Planificación del cross selling
Antes de aplicar la venta cruzada, es fundamental tener identificados los objetivos que se quieren conseguir con esta técnica. Por tanto, cuando un cliente solicite, por ejemplo, una crema hidratante, disponer de artículos relacionados como, limpiadores o sérums permitirá poder mostrarlos para complementar una rutina cosmética. La improvisación nunca debe ser una opción.
Satisfacción y propuesta
La escucha es primordial en este tipo de técnicas, puesto que recomendar algo que, aunque esté relacionado, el cliente no lo necesite será contraproducente. Pero, además, si no se cubre la necesidad principal del cliente, la confianza se puede ver resentida.
Cuidar la comunicación
El cuidado tanto del tono como de las palabras que se seleccionan es fundamental, primero de todo, para establecer una relación donde el cliente acepte las sugerencias del profesional. A veces, tener un guion de preguntas puede ayudar a solventar con más facilidad estas cuestiones.
Enseñar el producto
Si el cliente dispone de forma física del producto, pudiendo verlo o tocarlo favorecerá la venta [1].
La importancia de la venta cruzada en la farmacia
La venta cruzada en la farmacia es positiva e importante por dos razones: permite al equipo de farmacia estar formado tanto en los productos como en los servicios del establecimiento. Pero, además, con el cross selling se ajusta y se puede ampliar el consejo farmacéutico para cubrir las necesidades del cliente de una forma óptima.
Tipos de venta cruzada
No hay un solo tipo de venta cruzada, pero, antes de nada, ejemplificar este tipo de técnica es fundamental: si el cliente necesita un protector solar, cubrir esa necesidad con un producto adecuado es básico. Sin embargo, también es posible sugerir un producto que prepare la piel para el sol o una loción para después de la exposición. Este es uno de los ejemplos más claros de las ventas cruzadas en la farmacia [3].
Creación de paquetes de productos
Las ventas cruzadas también se pueden crear relacionando productos, bien sea ubicándolos por cercanía entre ellos o creando paquetes; por ejemplo, se pueden poner los pañales cerca de las toallitas o las cremas hidratantes para la piel del bebé [3].
Conocer al paciente
Conocer las necesidades del cliente es fundamental para ajustarse a lo que puede llegar a esperar tanto de la farmacia como del profesional. Para ello, una buena forma de hacerlo es creando tarjetas de fidelidad, por ejemplo, donde haya un registro de las compras que realice y se puedan sugerir productos complementarios [3].
Incluir a los familiares en las consultas
El cuidado del paciente también implica preguntas sobre las necesidades del resto de familiares. Es una forma de facilitar su día a día para evitar desplazamientos, por ejemplo [3].
Muestra de productos nuevos
Cuando llegan productos nuevos a la oficina de farmacia, es vital comunicarlos; es una forma de dar a conocer los beneficios que se pueden conseguir a través de estos [3].
Creación de campañas
Durante el año, desestockar productos que se han quedado sin “salida comercial” puede ser otra forma de cross selling. Para ello, tener al día el almacén permite tener conocimiento de qué productos se pueden recomendar; por ejemplo, con la llegada del verano se ponen en marcha las campañas de los protectores solares a la vez que se pueden proponer after-sun [3].
Buscar el feedback de cliente
Descubrir qué beneficios ha tenido el artículo para el paciente es una forma de conocer más sobre el producto, pero también puede generar una nueva venta a través de la propuesta de una nueva alternativa comercial [3].
Beneficios de aplicar venta cruzada en la farmacia
El cross seling puede tener distintos beneficios en la oficina de farmacia que afectan tanto a los pacientes como al propio negocio. A continuación, se explican algunas de las ventajas [4]:
- Incremento de ventas: al relacionar y recomendar productos, el ticket medio aumenta, así como la frecuencia de compra de los pacientes.
- Establecer relaciones duraderas: este tipo de estrategias de venta, amplia las necesidades de los pacientes y enriquece el proceso de compra gracias al consejo farmacéutico. Es una forma de crear vínculos de confianza con tus pacientes.
- Escucha activa: este método permite al profesional poner atención a las necesidades de los pacientes sin forzar la venta de productos, ayudando a conocer y profundizar en lo que realmente les hace falta.
- Mejorar márgenes: este tipo de venta ayuda a comprar mejor el stock de la farmacia, mejorando el precio de los productos y optimizando los costes.
¿Cómo optimizar las ventas cruzadas en la farmacia?
Existen distintas formas de aplicar esta técnica. A continuación, se muestran algunas de las estrategias más prácticas [5]:
Formar al equipo en ventas
Las profesionales de farmacia no tienen por qué conocer los métodos de venta, pero con formación, este tipo de operaciones pueden mejorar. Para ello, además de ofrecer cursos profesionales al equipo, también es vital que conozcan los productos propios de la farmacia y la complementariedad de estos con otros [5].
Adecuar el espacio
Cuando se exponen los productos, colocarlos de forma que se relacionen es básico; por ejemplo, ubicar la crema dentífrica cerca del colutorio sería una forma de relacionarlos. También es posible introducir nuevos productos al lado otros menos conocidos o crear packs de descuento puede resultar una opción interesante [5].
Crear zonas de prueba
Es complicado adquirir un producto que no se ha probado con anterioridad, por eso las zonas de experiencia son tan importantes. Es una forma de ver, tocar y probar el producto antes de comprarlo. Estos espacios son ideales para poner en práctica las ventas cruzadas [5].
Ofrecer productos de muestra
En relación con el punto anterior, las muestras son una alternativa para introducir nuevos productos dándolos a conocer de forma directa. Esto hace que el cliente pruebe el producto que, de otro modo, no lo hubiera hecho, creando así una posible compra. Una vez más y para aplicar las ventas cruzadas con sentido, es fundamental que las muestras que se ofrezcan tengan relación con lo que el cliente necesita o puede llegar a necesitar [5].
Honestidad
Un ejercicio de transparencia con el cliente es básico en esta técnica y es que la sinceridad y la honestidad mejoran la relación entre el paciente y la farmacia. Si el cliente siente que se está forzando una venta, puede sentir rechazo, por eso, que este sea un proceso orgánico y natural es fundamental [5].
Es vital que los profesionales de la farmacia tengan claro que, realizando este tipo de técnicas, se pueden obtener resultados positivos para el negocio, ya que optimizan desde las relaciones y la confianza con los pacientes, hasta la incorporación de nuevos productos o el desestockage [5].
Descubre más:
Referencias
[1] García Frasquet J., González Vázquez M.A. La venta cruzada. Elsevier 2006, vol. 20, no 5, p. 32-35. Disponible en: https://www.elsevier.es/es-revista-farmacia-profesional-3-articulo-la-venta-cruzada-13088401 [Acceso 30/01/2024]
[2]Cross-Selling: la venta cruzada que es buena para el cliente y la farmacia. PMFarma. Disponible en: https://www.pmfarma.com/articulos/3661-cross-selling-la-venta-cruzada-que-es-buena-para-el-cliente-y-la-farmacia.html [Acceso 30/01/2024]
[3] Impulsar las ventas cruzadas en tu farmacia. TEVA. Disponible en: https://www.tevafarmacia.es/academia/gestion/impulsar-las-ventas-en-la-oficina-de-farmacia-las-ventas-cruzadas [Acceso 31/01/2024]
[4] La venta cruzada en el mostrador de tu farmacia. ACM Farma. Disponible en: https://acmfarma.com/la-venta-cruzada-en-el-mostrador-de-tu-farmacia/ [Acceso 31/01/2024]
[5] Ventas cruzadas en la farmacia ¿cómo puedo mejorarlas? Inside Pharmacy. Disponible en: https://www.inside-pharmacy.com/blog/ventas-cruzadas-farmacia/ [Acceso 01/02/2024]
