El personal de la Farmacia, punto de inflexión para la fidelización del cliente
Una buena imagen o un precio competitivo son factores que influyen a la hora de lograr que un cliente se convierta en habitual pero, lo realmente diferencial radica en la profesionalidad del equipo de farmacéuticos y auxiliares. La formación y motivación del personal dan como resultado una atención personalizada y amable, elementos altamente valorados por los clientes de la farmacia.
La correcta selección del personal de la farmacia es el primer paso para conseguir un equipo que marque la diferencia. El hecho de que durante muchos años haya sido un negocio tradicionalmente familiar ha impedido captar talento y, aunque poco a poco va cambiando, requiere tiempo y dedicación. Durante las entrevistas hay que crear un clima confortable para recabar toda la información posible en cuanto a formación, experiencia e intereses personales, a través de preguntas abiertas y estructuradas. Por supuesto no hay que generar falsas expectativas respecto a las condiciones laborales y contractuales y finalmente, una vez realizadas las entrevistas, es importante reflexionar y no tomar decisiones precipitadas en cuanto a la elección final.
De cara a enriquecer y actualizar los conocimientos del equipo, es importante dotarle de formación en técnicas de venta para optimizar el proceso de compra. Hay que trabajar la escucha, saber utilizar e interpretar la comunicación no verbal, distinguir los tipos de clientes y descubrir cuál es la curva emocional o de empatía. Si nuestro equipo proporciona una atención correcta y el consejo adecuado, será clave para que el cliente repita.
Otro punto a tener en cuenta es la comunicación interna. Es habitual centrarse en planes de comunicación hacia el exterior y dejar de lado al personal. Necesitamos que el equipo sea consciente de lo que significa trabajar en la farmacia como consultoría de servicios de salud y cuál es la promesa para los pacientes. En este sentido, es importante trabajar la estimulación y el sentimiento de pertenencia. Esta idea ya la tuvo en el siglo XIX Robert Owen, considerado por muchos como padre del corporativismo, cuando aseguró que la calidad del trabajo de un obrero mantenía una relación directamente proporcional con la calidad de vida del mismo.
Para conseguir un empleado motivado también hay que saber delegar ciertas funciones y darle autonomía. Hay que proporcionarle los medios necesarios para que pueda ofrecer un buen servicio y resolver cualquier duda de forma rápida.
En definitiva, contar con un personal altamente cualificado, será el fruto de una correcta selección, formación y motivación, sin dejar de lado la retribución.
