Cómo potenciar el consejo farmacéutico desde el mostrador
La recomendación farmacéutica es lo que convierte a los boticarios en los primeros referentes de salud para los pacientes. Más allá de fomentar las ventas, el consejo mejora la atención personalizada de cada usuario y promueve los hábitos de autocuidado. Por todo ello, es vital que tenga un papel relevante en el día a día del mostrador.
El consejo farmacéutico es una herramienta fundamental para mejorar la calidad de la atención en la farmacia. Su función radica en satisfacer las necesidades de los pacientes, personalizando la atención que se le ofrece y potenciando la comunicación entre las dos partes.
Además, se ha podido comprobar que más de la mitad de las compras en la farmacia se llevan a cabo de forma impulsiva y que, de estas, el 20% se hacen por recomendación [1].
Qué es el consejo farmacéutico
Según la Ley 16/1997 de Regulación de Servicios de las Oficinas de Farmacia, el consejo farmacéutico es una de las funciones de los boticarios. Se trata de una forma de atención basada en la escucha activa de los pacientes para dar la mejor solución posible a sus necesidades individuales [2] y [3].
El primer paso es enfocar la asistencia a los casos de cada paciente y hacer un seguimiento de su evolución. En este proceso, es vital resolver las dudas de los usuarios y ofrecer consejos válidos que les proporcionen conocimientos sanitarios cualificados.
De esta forma, desde la farmacia se podrá actuar ante los casos de sintomatología de síndromes menores, en la prevención y detección de efectos adversos de medicamentos, en el seguimiento farmacoterapéutico y en la adherencia de los tratamientos. Además, la recomendación farmacéutica también aspira a promover los hábitos de vida saludables que contribuyen a mejorar la calidad de vida de los pacientes [2].
Por todo lo anterior, se considera que el consejo farmacéutico es uno de los valores añadidos de la atención en la farmacia. Así, permite establecer relaciones de confianza y fidelización de los pacientes que refuerzan la percepción de la farmacia como un referente de salud y bienestar.
La atención de calidad a los pacientes es la prioridad del consejo farmacéutico, aunque también es una buena oportunidad para detectar necesidades en el mercado. De esta manera, se puede integrar en la estrategia comercial de la farmacia, potenciando la recomendación de productos complementarios para los tratamientos, siempre de forma ética y rigurosa [3] y [4].
Para poder llevar a cabo el consejo farmacéutico de la mejor manera posible, cabe considerar algunos aspectos en concreto.
Consejos para una buena recomendación farmacéutica
La mejor recomendación farmacéutica es aquella que, además de ser útil y beneficiosa para la salud del paciente, fortalece la relación entre este y su profesional de farmacia de referencia. Para poder alcanzar todas las ventajas que puede ofrecer el consejo farmacéutico, es importante tener en cuenta todos los elementos que lo rodean.
1. Tener un espacio adecuado
Aunque la iniciativa de la recomendación pueda ser del personal farmacéutico, es importante detectar si el paciente está cómodo hablando de su caso en el mostrador. Algunas situaciones pueden ser delicadas o algunos pacientes más tímidos de lo que parecen. Por ello, es importante ofrecer un espacio específico como la Zona de Atención Personalizada para poder tratar cada caso con confidencialidad.
Este espacio privado permitirá que los pacientes se sientan cómodos y den más información sobre su estado de salud. De esta forma, el consejo podrá ser más preciso y los resultados más beneficiosos.
Por parte de los profesionales de la farmacia, si observan que una cuestión es potencialmente sensible, es importante no comentarla en el mostrador cuando haya otros usuarios alrededor y buscar este ambiente de confianza [1] y [3].
2. Adaptar la comunicación a cada paciente
Para que la recomendación farmacéutica sea útil y refuerce la relación entre pacientes y farmacéuticos, es fundamental que haya una buena comunicación entre ellos.
La primera cuestión para tener en cuenta para lograrlo es el lenguaje. Es importante usar palabras sencillas y evitar tecnicismos o un vocabulario demasiado especializado. De la misma manera, es preferible recurrir a expresiones coloquiales y cercanas para adecuar la conversación a los pacientes que se atienda en cada momento.
Además, es imprescindible obviar la información que no sea práctica o los detalles sin importancia para comunicar de forma clara y directa las características de lo que se está dispensando y el uso que debe tener. También es conveniente priorizar un tono amable y una construcción positiva de las frases, evitando las connotaciones negativas o directivas.
De nuevo, la clave para tener una buena comunicación es conocer a los pacientes, anticiparse a sus necesidades y empatizar ante sus inquietudes. Para ello, será fundamental hacer preguntas y fomentar la interacción [2], [3] y [4].
3. Formación del personal
Para poder transmitir información válida y de calidad es básico estar al día de todas las novedades en tratamientos que pueda haber.
Por un lado, la formación continuada dotará a los profesionales de la farmacia de los conocimientos necesarios para resolver cualquier tipo de duda que tengan los pacientes.
Por el otro, formarse en ámbitos específicos como la resolución de conflictos, técnicas de venta o protocolo desde el mostrador puede ser muy útil para adaptar el consejo farmacéutico según las características de cada caso.
También es útil analizar el perfil general de los pacientes de la farmacia, para formar al equipo en las necesidades que se detecten como primordiales en ese contexto [2], [3] y [4].
4. Automatización de las tareas
Las nuevas tecnologías y la innovación han irrumpido en muchos sectores para facilitar las tareas del día a día. En el caso de la farmacia, existen soluciones adaptadas que acompañan a los farmacéuticos en procesos relativamente mecánicos, como los robots de farmacia u otros sistemas de automatización.
Sin embargo, el valor añadido de la botica es el trato cercano y personalizado, y esto no puede sustituirse por ningún sistema alternativo ni automatizarse con ningún tipo de máquina. Por eso, la virtud de la tecnología es liberar a los farmacéuticos de tareas impersonales y así permitirles dedicar su tiempo a la atención de los pacientes.
Además, la influencia de la tecnología contribuye a la creación de una comunicación más constante y fluida entre los pacientes y los profesionales de la farmacia [3] y [5].
Descubre más:
Referencias:
[1] Herramientas para la rentabilidad al alcance del farmacéutico. IM Farmacias. Disponible en: https://www.imfarmacias.es/noticia/9547/herramientas-para-la-rentabilidad-al-alcance-del-farmaceutico [Acceso: 05/06/2024].
[2] ¿Qué es y cómo debe ser el consejo farmacéutico? Asefarma. Disponible en: https://www.asefarma.com/blog-farmacia/que-es-el-consejo-farmaceutico [Acceso: 05/06/2024].
[3] 4 consejos para mejorar la atención farmacéutica. Tecnyfarma. Disponible en: https://tecnyfarma.com/consejos-para-mejorar-la-atencion-farmaceutica/ [Acceso: 05/06/2024].
[4] Potencia el consejo farmacéutico. Parabotica. Disponible en: https://www.parabotica.es/blog/consejo-farmaceutico [Acceso: 05/06/2024].
[5] La implementación de la tecnología en la oficina de farmacia mejora el consejo farmacéutico. El Global. Disponible en: https://elglobal.es/farmacia/la-implementacion-de-la-tecnologia-mejora-el-consejo-farmaceutico/ [Acceso: 05/06/2024].
