Retos y oportunidades del e-commerce

Los hábitos de consumo y los canales a través de los cuales los consumidores adquieren sus productos han cambiado considerablemente en la última década. La transición del entorno off-line al entorno on-line no es ya una tendencia, sino una realidad.

Lun, 11/05/2015

A nivel mundial el comercio electrónico en el sector retail, representa ya el 5,9% de la facturación (22.492 millones de dólares aproximadamente), y a nivel local, los españoles, gastan una media de 1.330 euros anuales en compras realizadas a través de la red.

Ante este panorama, no cabe duda de que esta realidad no puede ser ajena a un sector económico de gran trascendencia, como es el farmacéutico, en concreto, la comercialización de medicamentos de uso humano no sujetos a prescripción médica u OTC por Internet.

Si bien la venta y dispensación de medicamentos han estado tradicionalmente sujetos a una extensa y exhaustiva regulación, el legislador ha introducido cambios sustanciales en el modelo de negocio, posibilitando así la apertura de nuevos canales de venta, adaptando un modelo tradicional a las tendencias y nuevas formas de comunicación actuales. En cualquier caso, el cambio de la oficina de farmacia física a la virtual deberá garantizar una calidad de servicio equivalente a la recibida de forma presencial, una atención al paciente personalizada, basada en una dispensación informada.

De este modo, el Real Decreto 870/2013, por el que se regula la venta a distancia al público de medicamentos de uso humano no sujetos a prescripción médica a través de sitios web, avanza en las nuevas formas de entender la relación farmacéutico-paciente.

A este respecto, uno de los grandes retos que los profesionales deberán afrontar será la fidelización de clientes a través de un adecuado cumplimiento de las obligaciones relativas al deber de información previo, a la pertinencia de la dispensación solicitada, al derecho del usuario a recibir un asesoramiento personalizado en relación al medicamento que desea adquirir y al servicio de seguimiento farmacoterapéutico (SFT).

No debemos olvidar que los consumidores no están dispuestos a aceptar ningún tipo de reducción en el nivel de calidad del servicio al que están acostumbrados, ni aceptarán, por norma, pagar más.

En conclusión, pese a que es pronto para hacer predicciones respecto del grado de penetración que este nuevo canal tendrá entre los consumidores, las e-farmacias -como en el e-commerce en general- ayudarán a reducir las barreras actuales en el modelo de distribución (incrementado la zona de influencia), a mejorar la eficiencia y, en definitiva, a mejorar la competitividad y los beneficios. No obstante, esto no será tarea fácil por cuanto que el despliegue de un proyecto de esta naturaleza requiere, como casi todos los modelos innovadores, de una importante inversión en estrategia, en visibilidad, en reputación y en posicionamiento que no siempre revierte de manera inmediata en resultados.