Guillermo Bagaria: “La página web es casi una obligación en el mundo digital”

Cuéntanos un poco de ti. ¿Cuántos años hace que ejerces de farmacéutico? ¿Por qué te decidiste a ser farmacéutico?

Terminé la carrera hace 20 años. Desde entonces, he estado ejerciendo como farmacéutico bajo diferentes enfoques: primero, como farmacéutico sustituto; luego, en el extranjero como locum y, finalmente, como titular hasta la fecha. Siempre me gustó la farmacia: tras dedicarle unos años a la investigación, el mostrador y el trato con el público me convencieron.

Háblanos un poco de la farmacia donde trabajas. ¿Cuánto hace que está abierta? ¿Siempre ha estado en la misma ubicación? ¿La denominación de la farmacia ha sido siempre la misma?

Estoy en una farmacia de barrio en L’Hospitalet de Llobregat. Sigo los pasos de mi madre, farmacéutica referente en el barrio desde hace más de 40 años y que, aún hoy, me sigue marcando camino en cuanto al trato con el paciente se refiere. El ambiente en nuestra farmacia es muy familiar y el trato muy empático. Es un placer salir de la farmacia y coincidir en el mercado municipal con pacientes conocidos.

Siempre me gustó la farmacia: tras dedicarle unos años a la investigación, el mostrador y el trato con el público me convencieron

¿Cuántas personas forman parte del equipo de la farmacia?

Somos 12 personas en dos turnos de mañana y tarde. Un equipo bien formado, orientado a la atención farmacéutica y al trato próximo con el paciente. Dentro de este equipo hemos ido especializándonos en la prestación de diversos servicios, siendo el laboratorio de galénica un nexo de unión de muchos de ellos.

Parte del equipo de la Farmacia M. A. De Casanova

¿Qué servicios ofrecéis en la farmacia? ¿Cuáles son los más importantes o los que destacaríais?

Ofrecemos muchos servicios. No en vano, soy el responsable de proyectos profesionales del COFB y, por lo tanto, creo fervientemente en su valor. De todos ellos, nos sentimos especialmente orgullosos del intercambio de jeringuillas y del programa de mantenimiento con metadona. Servicios de reducción de riesgos muy necesarios en nuestro barrio a los que, como agentes sanitarios, no debemos darles la espalda. Especialmente orgulloso de mi equipo que, con absoluta solidez, apoyan y acompañan en toda propuesta.

¿Cuál es el perfil de cliente que visita vuestra farmacia? ¿Piden muchos servicios farmacéuticos?

Nuestra farmacia está ubicada en L’Hospitalet, en el barrio de la Florida, un lugar de mezcla de culturas y personas, rico, diverso y en constante evolución. Encontramos a personas mayores emigradas de todas partes de España que comparten escalera con sus nietos y con inmigrantes de otros países. Respecto a los servicios, nos cuesta que se conozcan y que sean demandados, pero en ese clima de confianza y conocimiento, los promovemos activamente cuando detectamos que pueden resultar útiles: el  seguimiento farmacoterapéutico con SPD, el PMM, las FM, la prueba rápida del VIH…

¿Qué herramientas de comunicación usáis con el paciente? ¿Cómo os soléis comunicar con ellos?

Es vital la promoción activa en el mostrador y, con el plan de medicación que nos trae el paciente, tenemos una herramienta de muchísimo valor impensable hace no tantos años. La oportunidad de diálogo que ofrece conocer toda la medicación activa ha de estimular la intervención profesional.

Tenemos, además, herramientas de divulgación pasiva como vinilos o pantallas de promociones. Recientemente, en nuestra farmacia hemos sustituido el enfoque de estas herramientas. Ya no las utilizamos para promocionar productos de parafarmacia, sino que las centramos en la promoción de servicios asistenciales. Uno de ellos, el del intercambio de jeringuillas, tiene especial impacto sobre los pacientes que preguntan al respecto. La imagen que trasladan de la farmacia es la de un establecimiento sanitario comprometido con la salud de las personas y con los problemas del barrio.

Es vital la promoción activa en el mostrador y, con el plan de medicación que nos trae el paciente, tenemos una herramienta de muchísimo valor

¿Y con los médicos? ¿Mantenéis una relación fluida?

La relación con los médicos es buena y, en gran parte, fundamentada con una comunicación muy fluida con la farmacéutica de atención primaria. Las consultas son bidireccionales en un claro caso de colaboración y beneficio para todos. Además, por medio de la red de coordinadores y delegados, participamos en las mesas de salud comunitaria, en las que compartimos necesidades y recursos con otros actores de la comunidad.

Hemos visto que tenéis una página web completa que incluye información variada: servicios, blog, charlas que ofrecéis, pedidos que se pueden realizar online… ¿Cómo y cuándo surgió la idea de montarla? ¿Qué importancia veis al canal de venta online?

La página web es casi una obligación en el mundo digital. Hemos ido acompañando esa necesidad buscado el equilibrio entre tiempo de dedicación y necesidad empresarial. Nos es muy útil para canalizar las solicitudes de fórmulas magistrales a terceros que ofrecemos a otras farmacias y, también, para difundir nuestras actividades locales de formación y charlas. Próximamente, la utilizaremos para implementar un sistema novedoso de click&collect asociado a un programa de gestión de pacientes. Recoger en la farmacia encargos y compras online sin tener que hacer colas innecesarias es una solución cada vez más demandada por nuestro entorno. En este sentido, vemos más oportunidades en el cliente local que en las ventas a distancia, que es un mundo muy interesante pero en el que no vemos oportunidades para nuestro perfil de farmacia asistencial.

Web de la Farmacia M. A. De Casanova

Teníais el blog de la farmacia Mª A. de Casanova, donde publicabais de manera regular. ¿Por qué se dejó de actualizar?

Valoramos el impacto que tenía en las visitas offline y el tiempo que nos consumía. Hemos decidido dedicar esa energía en la promoción de charlas locales y la colaboración con medios de comunicación del municipio. Preferimos impacto local y tratar personalmente con el paciente.

Tienes un perfil en Twitter bastante activo. ¿Qué importancia tienen las redes sociales para ti?

La farmacia que conoció mi madre era una farmacia aislada, que trabaja de espaldas a los demás farmacéuticos de barrio. A duras penas se encontraba consenso para organizar las guardias. Para mí, esta situación ya quedó atrás en gran medida gracias a las redes sociales. Twitter supone una oportunidad para compartir, debatir y aprender de los demás; una herramienta imprescindible si se gestiona correctamente porque también tiene riesgos.

Twitter supone una oportunidad para compartir, debatir y aprender de los demás

¿Cómo imaginas la farmacia comunitaria del futuro?

Me gusta imaginarme una farmacia profesional fundamentada en el rigor y la evidencia científica que, alienada con las directrices del sistema sanitario, fuese una prolongación del mismo con capacidad para acercar herramientas para mejorar la gestión farmacoterapéutica y la salud de la sociedad. Para ello, considero necesario fortalecer el modelo económico. La situación actual nos hace bailar con cantos de sirena que pueden ser contraproducentes.

Por último, ¿qué mensaje le darías a un estudiante de farmacia que tiene toda su carrera profesional por delante?

Que cultive su criterio profesional y que se forme y acredite en servicios asistenciales farmacéuticos. ¡La marca personal del profesional cada vez será más importante!

¿Te gustaría explicarnos algo más? Una reflexión, una anécdota…

En el momento de redactar esta entrevista, el país está inmerso en la tercera semana de confinamiento bajo estado de alarma nacional. Más que una anécdota, quisiera reflexionar sobre la situación sanitaria nunca vista y la reacción que están teniendo los pacientes en la farmacia. Hemos tomado medidas de contención del riesgo como limitar el aforo, delimitar distancias entre pacientes, disponer geles alcohólicos para la limpieza de manos a la entrada de la farmacia, uso de mamparas en el mostrador y medidas higiénicas sobre superficies. Todas estas medidas no solo se han entendido y respetado, sino que la reacción mayoritaria ha sido de civismo y comprensión. No ha habido tensiones, ni demandas excesivas, ni acopios irracionales. Igualmente, como en muchos otros barrios de nuestro país, han florecido organizaciones vecinales de autoayuda en las que la farmacia ha sido incorporada como un elemento clave. En momentos de angustia, de tensión, de sufrimiento y de tristeza, también aflora lo mejor de nosotros: solidaridad, empatía, responsabilidad social, pensamiento colectivo… Lo que hace que estar frente al mostrador aportando tu conocimiento y pequeña ayuda esté más justificado que nunca.

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