Impulsar las ventas en la oficina de farmacia: las ventas cruzadas
En el siguiente artículo, nos vamos a centrar en uno de los ejemplos de estrategias de aumento de ventas: las ventas cruzadas.
Se estima que un 43% [1] de las compras (en todos los sectores) son compras no previstas y de éstas, casi la mitad, son sugeridas. La recomendación proactiva del farmacéutico, además de una disposición correcta del producto y la promoción correspondiente, puede multiplicar las ventas.
La venta cruzada o cross selling es una estrategia de venta en la que se recomienda al cliente adquirir un producto complementario a la venta inicial.
Cuando pensamos en establecer relaciones entre productos, el primer objetivo es satisfacer las necesidades del paciente. Es decir, no hay que forzar la venta sino sugerir aquello que hemos detectado que el cliente necesita y que ignoraba.
El segundo objetivo es aplicar criterios de rentabilidad. Es decir, en el momento de seleccionar un producto o servicio a recomendar activamente hay que pensar en la rentabilidad a largo plazo y ofrecer el producto o servicio más apropiado. Un cliente satisfecho y fidelizado está por encima de una venta puntual de mayor valor.
Acciones indispensables antes de poner en práctica las ventas cruzadas:
- Tener una selección adecuada de productos. Establecer una combinación de productos y servicios de acuerdo a las necesidades del cliente y de la farmacia.
- Conocer a fondo los productos para dar consejos válidos a los clientes y formar al personal. También es importante tener conocimiento sobre los productos competidores fuera del canal farmacia para tener argumentos de venta y poder recomendar alternativas de farmacia al cliente.
- Establecer protocolos de actuación de productos y servicios complementarios. Creación de protocolos con baterías de preguntas para que el cliente puede explicar sus necesidades.
Algunos ejemplos:
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Producto Inicial |
Producto Complementario |
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Producto para la sequedad e irritación ocular |
Máscara de pestañas hipoalergénica para evitar reincidencia |
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Antiinflamatoria oral |
Antiinflamatorio tópico |
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Anticonceptivo oral |
Fotoprotector |
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Fotoprotector |
Maquillaje con fotoprotección, hidratantes |
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Antibiótico |
Probióticos |
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Anticelulíticos |
Talleres de tratamiento |
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Complemento alimenticio |
Servicio de dietética |
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Antidiarreico (en caso de viaje) |
Repelente de mosquitos, fotoprotector |
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Infección de orina |
Gel íntimo |
Consejos prácticos:
- Las ventas cruzadas deben centrarse en los productos de autocuidado, pero es recomendable tenerlas en cuenta también en cualquier tipo de contacto sostenido con el cliente.
- Poner el foco en consolidar la venta del producto inicial. Si se inicia una venta de un producto sugerido demasiado pronto, podemos poner en peligro la asociación de ideas con el producto inicial.
- Mostrar siempre el producto sugerido apoyándose en alguna demostración u opinión de algún cliente de perfil similar.
- La recomendación de productos adicionales NO tiene que servir como estrategia para dar salida a productos con bajo volumen de ventas. Para ello, hay llevar a cabo una buena gestión del stock.
- Limitar a 2, máximo 3, el número de productos adicionales a ofrecer.
- Se han de recomendar productos que tengan una relación natural con el producto original.
- Focalizar la venta en productos que sean de venta exclusiva en farmacia, con el objetivo de fidelizar al cliente y evitar que lo adquiera en otro establecimiento.
- La venta de un producto adicional no ha de superar el 25% del valor de la venta inicial.
- Ofrecer el mismo producto complementario en varias gamas de precio.
Referencia:
[1] Juan Carlos Serra Bosch, Emili Atmetlla Monclús. Todo lo que debe saber sobre gestión de la farmacia. Profit Editorial, 2015. ISBN 8416115672, 9788416115679
