Gestión de ruptura: hacia el Big Data en Farmacia
Big Data es uno de los conceptos de moda en el mundo informático. Es posible que hayas escuchado hablar sobre ello y que no encuentres una definición clara de qué es. Denominamos Big Data a la gestión y análisis de enormes volúmenes de datos que no pueden ser tratados de manera convencional, ya que superan los límites y capacidades de las herramientas de software habitualmente utilizadas para la captura, gestión y procesamiento de datos. Y esto, ¿es una realidad ya en la farmacia? ¿En qué sentido hablaríamos de Big Data en nuestro ámbito de trabajo?
He de reconocer que el título tiene un punto provocador, porque hablar en sentido estricto de Big Data en farmacia es algo tal vez demasiado pretencioso. Sin embargo, se trata de entender el concepto de Big Data de forma más abierta, ya que el objetivo es que la farmacia entienda que maneja o puede manejar multitud de datos útiles, y que si es capaz de transformar los datos en información, podrá tomar mejores decisiones, incluso en tiempo real, y desarrollar con más eficacia el negocio.
¿Información de dónde? De todo tipo de fuentes. Y aquí es donde enlazo con el concepto de gestión de ruptura, porque supone un cambio cultural sin precedentes a la hora de observar al cliente. En la medida en que entendamos la relevancia que tiene la gestión amplia de los datos en la farmacia, estaremos mejor preparados para atender a nuestro cliente, anticipar sus necesidades y satisfacer mejor sus expectativas.
¿Qué tipo de datos podemos manejar y procesar? Hablamos de dos enormes conjuntos de datos:
- Estructurados (información de la ficha de un cliente: compras, canje de puntos, etc)
- No estructurados o semi-estructurados (mensajes en redes sociales, imágenes digitales, datos de formularios, emails, datos de encuestas
En la medida en que seamos capaces de unificar y procesar todos estos datos bajo la óptica de cada cliente, estaremos mejor preparados para orientar el servicio que prestamos. En ese sentido, la tecnología puede ser un gran aliado para el farmacéutico. Cada poco tiempo van apareciendo soluciones que integran desde la óptica de cada cliente, datos estructurados (todo lo que podemos recoger y registrar cada día en la farmacia sobre su comportamiento, actos de compra…), con otro tipo de datos no estructurados, procedentes normalmente de fuentes externas a la propia farmacia y que registran actividades de nuestro cliente (un ejemplo serían todos los datos que generan herramientas como Google Analytics o Facebook Insights con la visita de un cliente de la farmacia a nuestra web a nuestra página de Facebook)
No son muchas las farmacias que a día de hoy tienen esta orientación en la gestión. Las pocas que han optado por este camino, ayudadas con soluciones como los incipientes Social CRM para farmacias, tienen una mayor capacidad de dirigirse a cada cliente de forma mucho más cercana y acertada, para conseguir que cada contacto se transforme en un nuevo acto de compra.
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