DOs y DON´Ts en la atención al cliente de tu farmacia

Como dice Rafael Borras en su artículo, “en la farmacia entran muchos más pacientes que clientes”. Este criterio de categorizar a la persona que entra por la puerta de la farmacia como paciente o cliente, caracteriza bastante el modelo de desarrollo de una farmacia. El farmacéutico se esfuerza en ofrecer una Atención Farmacéutica impecable a sus pacientes, olvidando en muchos casos que esos “pacientes” son clientes activos de la farmacia y otros puntos de venta.



Es por tanto fundamental aprender a cuidar a ese “cliente” que entra por nuestra puerta con la misma calidad de atención que recibe en otros puntos de compra. A continuación detallamos una lista de 5 cosas que tienes y no tienes que hacer en la atención a tus pacientes/clientes:

DO 

Se amable. Un cliente vuelve a los sitios donde le tratan bien. Aunque solamente venga por la dispensación de un omeprazol, es un cliente potencial. Nuestra amabilidad facilitará que vuelva a la farmacia.

Ofrece comodidad. Prepara tu farmacia y ofrece espacios cómodos para el paciente/cliente, en la zona de exposición y/o la rebotica. Poner en la puerta de la farmacia un  punto para atar la correa del perro con plato de agua, algún asiento para que tus clientas prueben tranquilamente las texturas de las cremas, ofrece comodidad para comprar y ganas de volver otro día.

Brinda un trato personalizado, el cliente, aunque sea la primera vez que compra en la farmacia, lo va a agradecer y tendrá una experiencia de compra única.

Se proactivo con la recomendación de otros productos, es probable que el cliente que acude a por un producto dispensado para un área de salud, pueda beneficiarse de la recomendación de otro que le ayude a mantener la salud en ese ámbito.

Ofrece un servicio postventa, es decir, invita a tus pacientes/clientes a que te den feedback del uso del producto, fijando una fecha: ¿Por qué no vuelves en unas semanas y vemos cómo va la piel? Además de garantizar el SFT en el caso de los fármacos, ofrecerás servicio, confianza y generarás oportunidades nuevas de venta.

DON'T

No diferencies el trato en función del potencial de compra. Aunque no realices una venta de otros productos, tu farmacia gana en imagen de marca,  cuando ese cliente necesite un producto que no sea de prescripción, acudirá a tu farmacia.

No ofrezcas recomendaciones sobre medicamentos o productos “delicados” en el mostrador. Si realizas la recomendación al lado de otros clientes, el cliente puede sentirse incómodo y no le apetecerá volver a la farmacia. Para algunos Servicios Farmacéuticos o recomendaciones personalizadas, necesitas ir más allá del espacio del mostrador.

No apuestes toda atención personalizada en una sola persona del  equipo. Si sólo uno de ellos puede ofrecer consejo personalizado, perderás clientes por no atenderles de manera rápida. Es fundamental invertir tiempo en formar bien a todo el equipo.



No presiones a tus clientes. Cada dispensación no es matemáticamente una oportunidad de venta, aunque tengas una oferta de cosmética excelente, no hace falta que se la ofrezcas en cada dispensación de fármacos, hay que saber cuándo ofrecer otro producto al cliente. Ofréceles tu servicio como farmacéutico cuando puedas aportar valor, el cliente confiará en tu consejo.

No te “atrincheres” en el mostrador, si tu paciente/cliente tiene alguna duda de cómo aplicar el producto una vez llegado a casa, ofrécete a resolver sus dudas por teléfono en horario comercial, o a través del mail o  la página web,  ganarás en confianza y fidelizarás clientes.

Mejorar el trato con el paciente/cliente repercute directamente en el beneficio de la farmacia, diferenciándola del resto de la zona y asegurando la tan buscada “Atención Farmacéutica de calidad” para el medicamento y el resto de productos de la farmacia.