Cómo crear experiencias para el cliente
¿Qué entendemos por experiencia del cliente? ¿Está solo relacionado con el producto que ofrezco? o ¿Tengo que tener en cuenta algún aspecto más del servicio? ¿Qué están percibiendo mis clientes? Y lo más importante de todo, ¿Cómo mejorarlo?
Hace unas semanas, en un curso que estaba impartiendo en ESADE, aprovechando una merecida pausa para el café, uno de los participantes, un director de marketing de una empresa de servicios, me preguntó:
“Jaime ¿Qué puedo hacer para mejorar en la experiencia que ofrezco a mis clientes?”
Mi respuesta, limitada al rato que nos dejaba el receso en el curso, y puntuada por sorbos de café y mordiscos a un croissant, tuvo el mérito de ser breve y concisa.
Lo primero que tratamos es la definición de “experiencia del cliente”. Uno de los ejemplos más comprensibles es el de un restaurante, donde la experiencia no se limita a los platos que nos ponen encima de la mesa, o a las bebidas que les acompañan, si no a todo lo que pasa antes, durante y después de la comida. La experiencia es también el proceso de búsqueda del restaurante, de reserva de la mesa, cómo nos acogen y nos sientan, cómo nos recomiendan los platos y las bebidas, la música que suena y las luces en la sala, la mantelería y los cubiertos… También es parte de la experiencia cómo nos traen la cuenta, nos despiden del local y cómo evaluamos la comida, y la compartimos con las personas que nos rodean.
A la hora de mejorar y crear experiencias para el cliente, hay que pensar en todos los ámbitos en los que un cliente entra en contacto con el negocio, lo que llamamos “puntos de contacto”. Siguiendo con el ejemplo, en un restaurante sería desde cómo nos comunicamos con los clientes, pasando por el trato con el maître y los camareros, la toma de pedidos y la entrega de los mismos, y llegando hasta el cobro de la consumición, y la gestión de la satisfacción de los comensales.
El mejor método es el más simple… basta con preguntar a las personas que están trabajando en esos “puntos de contacto” con el cliente (camareros, maître, pero también personal de limpieza, o los que gestionan la web del restaurante)“¿Qué podemos hacer para mejorar la experiencia de nuestro cliente, en nuestro ámbito específico?” Muchas veces las mejores experiencias vienen de este concepto colaborativo de gestión de la misma.
Preguntar, innovar experimentar y evaluar… esas son las claves de la experiencia del cliente.
Jaime Castelló
Licenciado en Ciencias Económicas y empresariales. Máster of Business Administration.
Gestión de marketing y ventas.
@jaime_castello2
