Manejo de pacientes en la oficina de farmacia

La calidad de un buen servicio farmacéutico también radica en la forma de resolver, entre otras cosas, la dispensación. A menudo, esa dedicación al paciente puede llegar a ser muy limitada y generalmente la información que se tiene del usuario suele ser muy poca [1].

En muchas ocasiones, la importancia del correcto desarrollo de la dispensación activa durante la breve entrevista que se puede tener en el mostrador de una farmacia justifica la creación de estrategias que simplifiquen la actuación del farmacéutico.

Sin embargo, es posible detectar perfiles habituales en una farmacia, por cómo interpelan, las preguntas que realizan o cuáles son sus necesidades. Por ello, es fundamental identificar las distintas actitudes de los pacientes a la hora acudir a la botica y cómo comunicarse con ellos para cubrir sus necesidades de forma óptima.

Tipos de pacientes

Definir los tipos de pacientes que llegan a una farmacia es complicado, puesto que cada persona es única. No obstante, observar una tendencia para intentar definir perfiles puede ayudarnos a dar el tipo de trato que cada persona necesita [2].

Es importante comprender que el comportamiento puede depender de muchos factores que no tienen porqué estar vinculados al carácter únicamente, por lo que “etiquetar” y catalogar a un paciente con un determinado perfil “para siempre” es un error garrafal.

Los siguientes tipos de pacientes, se exponen para desarrollar posibles estrategias comunicativas que ayuden al profesional sanitario a gestionar mejor a la persona, pero es importante destacar que son aproximaciones.  

Crear el vínculo paciente-farmacéutico

La importancia de crear vínculos confiables y duraderos con el paciente es parte del trabajo de un profesional sanitario. En muchas ocasiones, la persona que acude a una farmacia está en un momento de vulnerabilidad y necesita confianza para poder abrirse con tranquilidad.

Algunas normas básicas para mejorar la relación con los pacientes:

• Practicar la escucha activa
• Evitar discutir con el paciente
• Mantenerse sonriente
• El respeto es la base de una buena comunicación
• Admitir las equivocaciones no resta profesionalidad
• Es fundamental permitir espacios para que el paciente se exprese libremente [2].

La tipología de paciente puede ser muy diversa, pero detrás de un mostrador de farmacia se pueden encontrar algunos de los siguientes perfiles de personas [2]:

Paciente reflexivo

Este tipo de paciente lo podríamos definir como aquel que se muestra preocupado por su salud y la de su familia. Lo habitual es que acuda a la farmacia “de toda la vida” y lo haga con cierta asiduidad.

Es un perfil que lo pregunta todo y necesita tener un vínculo de confianza con el/la profesional sanitario. Las preocupaciones que más afectan a este paciente, además de la medicación o su propio estado de salud y el de su familia, también tienen que ver con los servicios de la propia botica, como la medición de la tensión arterial o el peso [3].  

¿Cómo actuar frente a los pacientes reflexivos?

• Son personas que no gestionan bien la sobreinformación y menos aún la presión.
• Respetar su silencio y preguntar únicamente si precisa alguna información complementaria.
• No interrumpir ni perder la paciencia; este tipo de ritmo, aunque parezca lento es el que este paciente necesita.
• Los esfuerzos como farmacéutico deben ir hacia mostrar al paciente cuál es el tratamiento más adecuado y conveniente para su problema de salud.
• Este tipo de pacientes debe ser consciente de que el tratamiento propuesto cubre sus necesidades [3].

Paciente sabelotodo

Es un paciente que acude a la farmacia por un problema de salud, sin embargo, lo hace informado y probablemente haya realizado una búsqueda previa en internet.

Rebatirá cada producto y accederá al tratamiento recomendado, pero sólo si le convence la relación calidad/precio. Es un paciente interesado en los productos naturales y trata de evitar productos químicos [2].

¿Cómo actuar frente a los pacientes sabelotodo?

• Es importante hacer recapitulaciones bien centradas y dirigidas al paciente.
• Frases que acrediten la experiencia como “tras muchos años de experiencia he comprobado que…” harán que este tipo de paciente se sienta más seguro y confíe en el consejo del profesional.
• Si la actitud persiste se deberán establecer límites.
• Si no se llega a ningún consenso, es mejor que le atienda otro compañero con quien se sienta más cómodo/a [2].

El paciente impaciente

Es un perfil que acude a la botica de forma esporádica y para cosas muy concretas. Se deja asesorar, pero suele acudir con prisa lo que significa que su tiempo es limitado. Su experiencia en la farmacia tiene que ser rápida. Es un paciente que necesita claridad y eficacia para su problema [2].  

¿Cómo actuar frente a pacientes “impacientes?

• Que sienta que valoran su tiempo será fundamental.
• Presentar el tratamiento de forma rápida, sistemática y concreta.
• Es un tipo de paciente que no admite la divagación, centrarse en los argumentos clave será lo más acertado [2].

El paciente discutidor

Este tipo de paciente acude frecuentemente a por su medicación y la de algún familiar. Es un perfil que investiga en internet todos los posibles efectos secundarios e interacciones de los medicamentos. Este tipo de persona es polémica por naturaleza, la queja es su herramienta comunicativa [3].

¿Cómo actuar frente a pacientes “discutidores”?

• Resumir y recapitular será fundamental.
• No perder los nervios.
• Construir la argumentación a partir de las palabras del paciente.
• En ocasiones, este tipo de pacientes sólo necesita atención [3].

El paciente indiferente

No es un paciente habitual y acude a la farmacia en muy pocas ocasiones. No ha establecido ningún vínculo de confianza y no tiene preferencia por ninguna farmacia en concreto.

¿Cómo actuar frente a pacientes indiferentes?

• Para despertar el interés de este tipo de pacientes, es importante aumentar los estímulos.
• Realizar preguntas de control que interpelen al paciente directamente (sin invadir su intimidad) podrá ayudar a romper su letargo.
• Es importante detectar de manera correcta y exhaustiva cuáles son las necesidades para centrar el discurso [3].

Paciente indeciso

Este tipo de paciente es una persona tímida e insegura. Tomar una decisión para este tipo de perfil comporta un riesgo, por eso necesitarás establecer un vínculo de confianza [3].

¿Cómo actuar frente a pacientes indecisos?

• Es un tipo de usuario que requiere más tiempo de lo habitual.
• Establecer un vínculo de seguridad.
• Para que el paciente comunique sus necesidades, realizar preguntas abiertas le puede ayudar.
• Reducir el número de ofertas propuestas para que estas no se conviertan en un problema.
• Orientar al máximo sobre la mejor elección [3].

El paciente agresivo

En este caso, antes de nada, es importante distinguir entre una persona que está agresiva y una persona que es agresiva. En ambos casos, ponerse a su nivel no resulta la estrategia más inteligente. Probablemente, por parte del profesional haya un ejercicio de contención importante [2].

¿Cómo actuar frente a pacientes indecisos?

• Mostrar calma y serenidad es esencial, pero no sólo a través de la comunicación verbal, sino por la propia postura y comunicación no verbal.
• Intentar transmitir paciencia y poner atención al lenguaje corporal del paciente observando si se relaja.
• Preguntar para intentar descubrir el origen de esa agresividad puede ser una buena opción.
• Aportar soluciones desde la calma, será la clave [2].

Este listado constituye una guía para identificar mejor a los posibles perfiles que acuden a una oficina de farmacia, pero no es estanco ni rígido. Como decíamos al inicio, cada persona es única y la relación que se establezca entre el farmacéutico y el paciente, también dependerá de las habilidades sociales y comunicativas del profesional.

Descubre más:

Metodología DISC 

Referencias:

[1] Estrada Campmany M. Identificación del paciente y estrategias de comunicación. Elsevier. 2006, vol. 25, no 3, p. 78-84 Disponible en: Identificación del paciente y estrategias de comunicación | Offarm (elsevier.es) [Acceso: 13/07/2023]

[2] Tipos de pacientes y cómo tratar a cada uno de ellos. Brandandhealth. Disponible en: https://brandandhealth.com/tipos-de-pacientes-y-como-tratarlos/ [Acceso: 14/07/2023]

[3] Fuente interna de TEVA Farmacia. Curso: Manejo de pacientes en la oficina de farmacia [Acceso: 13/07/2023]