Comunicación no verbal en farmacias: la importancia de lo que no se dice
El mensaje que queremos transmitir al paciente de farmacia no solo se transmite con palabras, sino también con gestos y otras claves de comunicación no verbal.
Comunicación verbal y no verbal
La comunicación verbal es una forma de expresarse ser humano que consiste en una emisión de ideas mediante signos lingüísticos. Este canal conecta al emisor con el receptor o el conjunto de receptores. En cambio, la comunicación no verbal no requiere de estos signos lingüísticos para dar a conocer sus ideas, sino que puede transmitirlas mediante gestos o expresiones faciales. [1]
Qué es la comunicación no verbal
La comunicación con el paciente juega un papel importante en el día a día de la farmacia. Mediante una comunicación eficaz, se consigue crear una relación de confianza y seguridad entre el profesional y el paciente que es fundamental para poder ofrecer el mejor de los servicios [2].
A la hora de tratar con un paciente, las palabras importan, pero también tiene un peso clave la comunicación no verbal: hasta el 93% de la comunicación eficaz entra en esta categoría. Por lo tanto, no se trata solo de qué decimos, sino de cómo lo decimos [3].
Para lograr una comunicación no verbal eficaz y acorde con nuestros objetivos de venta y atención al paciente, hay que cuidar todos los detalles. Controlar los pequeños gestos y actitudes es un gran paso a la hora de poder transmitir confianza y empatía [4].
Durante el intercambio, hay que estar atentos para poder crear emociones, actitudes y estados de ánimo positivos. También hay que saber detectar los detalles que transmite el propio paciente, para saber si el mensaje está siendo eficaz o si necesitamos adaptarnos para resolver sus necesidades [5].
Cómo mejorar la comunicación no verbal en farmacias
La comunicación no verbal tiene que complementar a la verbal y debe transmitir las emociones asociadas a lo que se dice. Si estas se contradicen, es más difícil tener una comunicación eficaz [5].
Estas son algunos aspectos que podemos aplicar para lograr una comunicación empática y centrada en el paciente [2][4]:
Establece contacto visual
Para transmitir interés genuino en los problemas del paciente, mantener un contacto visual reiterado y constante es fundamental. El paciente necesita sentir que la preocupación por sus necesidades es genuina y que realmente tenemos interés por ayudarlo.
Gestos delicados junto a la explicación del producto
En caso de manipular un producto delante del paciente, hay que utilizar gestos contenidos y suaves para transmitir calma y cuidado.
Sonreír al paciente
Sonreír es básico para generar confianza y empatía, especialmente al recibir y despedir al paciente. Si al empezar a tratar con el paciente se inicia la conversación con amabilidad y una sonrisa, será más fácil “romper el hielo”.
Aspecto cuidado
Como en cualquier profesión de cara al público, cuidar el aspecto es muy importante, ya que es lo primero que entra por los ojos. La bata o uniforme debe estar siempre limpia y correctamente abrochada.
Salir del mostrador si es necesario
Abandonar el mostrador para acercarnos más al paciente demuestra que no importa salir de nuestra zona de confort y ayuda a empatizar con el cliente. Es útil para explicar las diferencias entre productos, si se debe transmitir una información detallada o explicar algún detalle que queremos que quede claro.
Escucha activa y comprensión
Hay que estar pendientes de qué quiere transmitir el paciente y hacer que se sienta escuchado en todo momento.
Tono de voz tranquilizador y cálido
El tono de voz debe ser relajado pero firme. El mensaje se transmite mucho mejor si se expresa de forma sosegada. Por el contrario, si se grita o se eleva demasiado la voz podemos asustar al paciente.
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Referencias
[1] Comunicación verbal y no verbal: ¿qué son y en qué se diferencian? Economía3. Disponible en: https://economia3.com/comunicacion-verbal-no-verbal-diferencias/ [Acceso: 28/07/2022]
[2] Comunicación no verbal, clave para vender más en una farmacia. Saludiario. Disponible en: https://www.saludiario.com/comunicacion-no-verbal-clave-para-vender-mas-en-una-farmacia/ [Acceso: 15/07/2022]
[3] Cuidar el lenguaje no verbal, un must en tu farmacia. FedeFarma. Disponible en: https://www.fedefarma.com/es/blog/gestionando-la-farmacia/cuidar-el-lenguaje-no-verbal-un-must-en-tu-farmacia/ [Acceso: 15/07/2022]
[4] Claves de la comunicación no verbal en las farmacias. Verfarma. Disponible en: https://www.verfarma.com/blog/53-claves-de-la-comunicacon-no-verbal-en-las-farmacias.html [Acceso: 15/07/2022]
[5] La importancia sobre el lenguaje no verbal. FarmaPad. Disponible en: https://farmapad.com/la-importancia-sobre-el-lenguaje-no-verbal/ [Acceso: 15/07/2022]
