Cómo mostrar empatía ante el paciente de la oficina de farmacia

Sentirse comprendido es esencial en las relaciones humanas, y esto incluye la comunicación entre pacientes y profesionales sanitarios. En la farmacia comunitaria, la empatía es clave, ya que buena parte de la asistencia farmacéutica pasa por practicar la escucha activa y entender las necesidades del paciente desde un trato cercano [1]. Además, algunas consultas están relacionadas con temas delicados que el paciente confía al farmacéutico con la expectativa de ser comprendido.

No siempre es fácil, ya que cada paciente es diferente y tiene necesidades diferentes, pero sí que existen algunos elementos que pueden ayudar a guiar la atención del farmacéutico de forma que el paciente se sienta escuchado y satisfecho.

Por qué es importante la amabilidad

La confianza es clave en las relaciones entre pacientes y profesionales sanitarios, ya que la calidad de la relación puede afectar a la gestión de la salud del paciente. El farmacéutico debe transmitir amabilidad en el trato con el paciente, incluso cuando el paciente parece no aceptarla o no ofrece la misma cordialidad [2].

Contar con buenas habilidades comunicativas y mostrar empatía puede ayudar a fortalecer esa confianza. Esto ayuda a la comunicación con el paciente de las siguientes formas:

• Facilita que el paciente hable de sus síntomas
• Permite ayudarle a entender mejor su medicación
• Ayuda a identificar posibles problemas
• Promueve una mayor adherencia
• Genera una mayor satisfacción y bienestar en el paciente
• Genera una mayor satisfacción con el trabajo en el profesional farmacéutico

Cómo mostrar empatía de forma efectiva

La consulta con el paciente debe ser un espacio de diálogo entre las dos partes para poder transmitir empatía y comprensión. No basta con entender lo que le está pasando al paciente, sino que es necesario sentir lo que le pasa y ponerse en su lugar.

Para practicar la empatía durante la consulta farmacéutica, hay que tener en cuenta algunos aspectos [2] [3]:

• Considerar las circunstancias del paciente: es importante tener en cuenta el conjunto de circunstancias físicas, sociológicas, culturales y psicológicas del paciente.
• Animar al paciente a expresarse: frases como “explícame la situación” o “es normal estar preocupado o enfadado” ayudan a que el paciente se exprese con más libertad a pesar de las emociones incómodas.
• Crear un objetivo común con el paciente: para entender mejor su perspectiva, se pueden formular al paciente preguntas abiertas, sin hacer juicios de valor. Escuchar e interpretar sus necesidades puede ayudar a lograr un objetivo común que satisfaga al paciente y al farmacéutico.
• Escuchar al paciente: hay que tener en cuenta el lenguaje no verbal y practicar la escucha activa para poder valorar mejor su estado de salud física y mental en su conjunto. Las pausas en el diálogo también pueden ser útiles para que el paciente aporte más información.
• Identificar sus miedos: un paciente puede exagerar o minimizar los síntomas de forma inconsciente por miedo a lo que se le pueda decir. Por ejemplo, puede exagerar un dolor de estómago porque un familiar sufrió cáncer de estómago y teme que le esté pasando lo mismo. O, por el contrario, puede minimizar este dolor con la esperanza de que el farmacéutico desmienta su temor. Reconocer este miedo y mostrar empatía puede ayudar a que el paciente se exprese con más libertad y que comunique las preocupaciones que antes no se había atrevido a comunicar.
• Trabajar la empatía: la empatía se puede desarrollar. Para ello, existen algunas técnicas que se pueden poner en práctica, como formarse en habilidades sociales, desarrollar intervenciones escritas (como tratar de escribir una redacción imaginando el punto de vista del paciente) o hacer ejercicios teatrales en las que se interprete a otra persona o personaje.

Posibles dificultades para unas consultas más empáticas

El tiempo es uno de los factores que más dificultan las consultas que requieren un diálogo más extenso o en profundidad, si bien no es el único. Existen otras barreras que pueden hacer que la atención individualizada al paciente se vea interrumpida o frustrada, y que se deben tener en cuenta con el fin de aplicar soluciones [2]:

• Presiones del entorno de trabajo: un gran volumen de trabajo o la falta de personal pueden reducir el tiempo que el farmacéutico dedica por consultas. En estos casos, es importante mostrarle al paciente que se le tiene en cuenta a través de pequeños gestos. Por ejemplo, disculpándose si el paciente ha tenido que esperar un largo rato.
• Características del paciente: pacientes que no hablan bien el idioma, personas con discapacidades auditivas o visuales, conflictos con las creencias… Es importante adaptarse a cada paciente antes de informarles sobre su salud para que puedan beneficiarse al máximo del consejo sanitario. Existen herramientas para ayudar a superar la barrera del idioma que se pueden consultar.
• Falta de habilidades de consulta: utilizar un tipo de comunicación más explicativa y unidireccional o tener poca confianza en las propias habilidades puede generar menos empatía con los pacientes. Superar estas barreras puede ser una cuestión de práctica y formación en estas habilidades.

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Futuro y tecnología de la atención farmacéutica 

Referencias

[1] Clinical Empathy - Key to Pharmacist-Patient Interactions. Pharmacy Times. Disponible en: https://www.pharmacytimes.com/view/clinical-empathy-key-to-pharmacistpatient-interactions [Acceso: 17/03/2021]

[2] How to demonstrate empathy and compassion in a pharmacy setting. The Pharmaceutical Journal. Disponible en: https://pharmaceutical-journal.com/article/ld/how-to-demonstrate-empathy-and-compassion-in-a-pharmacy-setting [Acceso: 17/03/2021]

[3] 5 Ways Pharmacists Can Show Empathy. Pharmacy Times. Disponible en: https://www.pharmacytimes.com/view/5-ways-pharmacists-can-show-empathy [Acceso: 17/03/2021]