Comunicación eficaz con el paciente, clave para ofrecer un buen servicio farmacéutico

Las técnicas de comunicación ayudan a establecer una relación positiva farmacéutico-paciente, a mejorar el servicio prestado y a crear fidelización. La relación que los farmacéuticos establecen con sus pacientes es clave para proporcionales servicios personalizados y de calidad. Un grado positivo de satisfacción depende de que su percepción sobre el servicio prestado sea mejor que sus expectativas subjetivas y emocionales previas.

El valor aportado se mide por el conjunto del producto y el servicio ofrecido. Sin embargo, dado que el producto puede encontrarse en otras farmacias, el rasgo diferencial del valor añadido debe buscarse mediante la experiencia del paciente en la farmacia y el servicio prestado[1]:

• Trato exquisito por parte de todo el equipo.
  
   
• Alto recuerdo de los clientes y de sus necesidades.
  
  
  
   
• Responder a las dudas de los pacientes y ofrecerles asesoramiento.
  
   
• Mostrar actitud positiva, y buen ambiente en la farmacia (huele bien, hay buena música de fondo).
  
   
• Disponer de zona infantil: por ejemplo, una mesa para que los niños dibujen.
  
   
• Regalar muestras gratis, de vez en cuando, y dar piruletas a los niños.
  
   
• Organización de eventos para los clientes, como animaciones y conferencias.
  
   
• Incluir servicios de nueva demanda como: fitoterapia, homeopatía, Flores de Bach.
  
   
• Ofrecer asesoramiento nutricional y dermatológico (muy vinculado al autocuidado) y tener un programa para dejar de fumar.

Al atender al paciente, se deben tener en cuenta algunos aspectos clave para establecer una comunicación fructífera[2] y, de esta manera, poder desempeñar su labor en la prevención y educación en la salud. Se deben tener en cuenta aspectos como la edad, el sexo y el nivel educativo para establecer una interacción recíproca:

 

• Escuchar al paciente. La comunicación debe partir de entender sus circunstancias para darle el mejor tipo de ayuda según su necesidad.
  
   
• Atención asistencial individualizada. La atención farmacéutica de calidad pasa por entender la experiencia individual de cada caso.
  
   
• Hacerle preguntas abiertas. Son idóneas para generar confianza; le permiten expresar sus sentimientos y su manera de entender la enfermedad.

No sólo es importante lo que se comunica, sino también cómo se hace. Existen técnicas de comunicación que contribuyen a que el paciente tenga una buena experiencia en la farmacia[2]:

• Levantar las cejas al empezar el encuentro. Demuestra interés y atención en lo que dice el paciente.
  
   
• Sonreír a menudo, pero no a destiempo con lo que el paciente está explicando.
  
   
• Poner las manos sobre la mesa y adelantar un poco el cuerpo si se está sentado.
  
   
• Las manos extendidas denotan sinceridad y franqueza.
  
   
• Mantener contacto visual refuerza el mensaje que se está comunicando.

En el caso opuesto, una dispensación estándar y automática, sin atención, conversación ni preguntas acerca de las necesidades del paciente, acostumbra a generar un grado negativo de satisfacción.

Otros recursos comunicacionales que facilitan la expresión verbal de los pacientes son los siguientes[2]:

 

• Baja reactividad: dejar unos segundos entre la intervención del paciente y la del farmacéutico para favorecer la libre narración del primero.
  
   
• Silencio funcional: proporcionar al paciente un breve tiempo de reflexión para rectificar o añadir información.
  
   
• Frases por repetición: repetir una palabra o frase que ha mencionado para obtener más información sobre ese punto. (“…Entonces le ocurre más a menudo por la noche.”)
  
   
• Señalamientos: expresar emociones o conductas percibidas en el paciente, observando su estado de ánimo y siempre permitiéndole que diga la última palabra (“Parece que este tratamiento no le convence”)
  
   

El objetivo de los recursos comunicacionales es entablar una relación cordial, en la que el paciente se sienta libre de expresarse y el farmacéutico acierte con las preguntas adecuadas (aquellas que considera que el paciente puede responder de forma completa). El uso correcto de las técnicas anteriores denota una gran asertividad: reformular un mensaje dicho por el paciente y abordar los puntos clave de lo que ha comunicado demuestra que se la ha escuchado y entendido. El tono debe ser siempre sereno y denotar respeto por el punto de vista del paciente.

Referencias:

[1] Serra, Juan Carlos. Todo lo que se debe saber sobre Gestión de la Farmacia. Profit editorial; 2015. p. 288-291.

[2] M. J. Faus, P. Amariles, F. Martínez-Martínez. Atención Farmacéutica: conceptos, procesos y casos prácticos. Ergon; 2008. p. 191-