Optimizar el proceso de compra en la Oficina de Farmacia
El proceso de compra determina el éxito de la visita y la satisfacción del cliente. Para optimizarlo, deben tenerse en cuenta algunos aspectos del perfil del público de la OF.
Adquirimos productos o servicios cuando consideramos que nos aportará algún tipo de beneficio. Se considera una necesidad aquello que nos resulta indispensable para disfrutar un estado pleno de salud, y entendemos que no satisfacerla puede conllevar efectos negativos.
Existen necesidades objetivas y de carácter fisiológico, como respirar, hidratarse y nutrirse, y de carácter subjetivo y psicológico, como la autoestima, el amor o la aceptación. Se pueden distinguir entre necesidades libres (como tomar el sol, el aire) y económicas (que se logran mediante unos esfuerzos).
Según Abraham Maslow, conforme se satisfacen las necesidades básicas, surgen otras más elevadas. Esta jerarquía está representada en la pirámide de Maslow:
Más allá de la dispensación de medicamentos, en la OF es esencial comprender el comportamiento de compra del público objetivo, que se mueve por estímulos.
Estímulos externos:
- Marketing: producto, precio, espacio, evidencia física, proximidad a las personas y promoción.
- Entorno: estímulos económicos, tecnológicos, políticos y culturales que ayudan a identificar necesidades, orientar y canalizar deseos.
Todos estos estímulos llegan al consumidor e influyen en su elección del producto, de la marca, del establecimiento, etc. En esta elección también influirán las características del comprador (culturales, sociales, personales y psicológicas) y el proceso de decisión (reconocimiento del problema, búsqueda de información, evaluación, decisión).
Tomando esto en cuenta, podemos desglosar los estímulos de la Oficina de Farmacia en los siguientes elementos:
- Elementos materiales: localización, accesibilidad (lugar, hora), imagen exterior (fachada, escaparate, etcétera), imagen interior (mobiliario, distribución y colocación de los productos, iluminación, etc.), merchandising.
- Elementos personales: profesionalidad (conocimiento y dominio de los productos y servicios) y servicio de atención al cliente.
Es importante responder a esta pregunta: ¿cómo influyen las características del consumidor en su compra?
Deben tenerse en cuenta los siguientes aspectos:
- Culturales: nivel cultural, subculturas y clase social.
- Sociales: grupos de referencia, la familia, los roles y el estatus.
- Personales: género y sexo, edad y fase del ciclo de vida, ocupación, circunstancias económicas, estilo de vida, personalidad u concepto o imagen de uno mismo.
- Psicológicas: motivación, aprendizaje, percepción, convicciones y actitudes.
Perfiles psicológicos de los compradores en la OF
Los motivos subyacentes para hacer una compra determinan a menudo los tipos de comportamiento. Para un proceso de venta efectivo, conviene identificar el tipo de comportamiento del cliente y sus motivos subyacentes y adaptar el trato a sus características:
- Perfil Racional. Escuchar activamente. Demostrar interés, seguridad y profesionalidad. Ofrecer información precisa y completa.
- Perfil Reservado/tímido. Hacer preguntas de respuesta fácil. Animarle a expresar su opinión y no interrumpirle. Ofrecerle pocas alternativas. Dejarle tiempo para pensar y atender entretanto a otro cliente.
- Perfil Lento/indeciso. Ofrecerle seguridad, mostrando comprensión con explicaciones sencillas. Ofrecer información precisa y objetiva. No mostrar demasiados productos. No presionar y atender a otros clientes mientras tanto.
- Perfil Dominante/sabiondo/escéptico. Escuchar activamente. Ofrecer información objetiva basada en hechos demostrados. Pedirle opinión y hacerle sentir importante. No discutir. Efectuar demostraciones si es posible.
- Perfil Hablador/sociable. No mostrar inquietud ni prisa. Reconducir la conversación hacia la venta. Efectuar preguntas concretas. Ofrecer información breve y precisa.
- Perfil Impaciente. Atenderle lo antes posible. Ofrecer información concisa. Mostrar pocos productos.
Referencia:
