Fidelizar pacientes en la farmacia: qué evitar

La fidelización de los pacientes es clave para la estabilidad en el rendimiento de una farmacia. Conseguir que las personas que visitan la botica se conviertan en usuarios habituales favorece el flujo recurrente de ingresos y contribuye al buen funcionamiento del negocio.

Por eso, se han propuesto numerosos planes y estrategias para fidelizar a los pacientes, con descuentos exclusivos, tarjetas personalizadas o la interacción por email y redes sociales [1].

Sin embargo, tan importante es desarrollar estrategias de fidelización como evitar las acciones que producen efectos contrarios.

Errores comunes en la fidelización de pacientes

Seguir un plan de fidelización en la farmacia puede ser muy útil para mantener un flujo de ganancias constante. Sin embargo, existen una serie de malas prácticas que pueden repercutir negativamente en el compromiso de los pacientes.

Estos errores pueden variar según la realidad de cada botica, aunque se pueden destacar algunos que se repiten habitualmente.

Recompensas poco atractivas

Una buena estrategia de fidelización debe contemplar las ventajas que ofrecerá a los pacientes y para ello hay que conocer los distintos perfiles de usuarios que frecuentan la farmacia. Así, es importante evitar el error de ofrecer productos o servicios cómodos para el negocio, pero que no satisfacen las expectativas de los pacientes.

Para lograr captar la atención de los usuarios, una buena opción es ofrecer un programa según el cual acumulen puntos en proporción al gasto que hacen en la farmacia y que al alcanzar determinadas cantidades puedan canjearlos por una amplia selección de premios.

Otra buena opción es añadir valor a las recompensas más allá de los productos o servicios de la propia farmacia y formar alianzas con otros negocios cercanos que puedan resultar atractivos para los pacientes [2] y [3].

Medios de fidelización limitados

Otro fallo común a la hora de proponer programas de fidelización es ofrecer un solo medio de acceso a los pacientes. Entre ellos, habrá quienes prefieran una tarjeta de puntos física y quienes encuentren más cómoda una aplicación digital. Por eso, es importante tener en cuenta esta diversidad de gustos y proporcionar más de un acceso al plan de recompensas de la farmacia.

Para satisfacer las distintas expectativas de los usuarios, puede ser muy útil realizar encuestas previas de preferencias y vehicular los programas de fidelización a través de múltiples canales. Además, de esta forma se brindará una experiencia más personalizada que pueda resultar más atractiva para los pacientes [2] y [4].

Falta o error en la segmentación

No seguir estrategias segmentadas puede poner en riesgo la efectividad de los planes de fidelización. Para poder adaptar estos programas a las necesidades específicas de cada perfil de pacientes es indispensable considerar variables como sus hábitos de consumo, su zona de origen o su capacidad de adquisición.

Así, una buena segmentación de los usuarios según su comportamiento y perfil demográfico permite adaptar las ventajas para cada uno y optimiza las estrategias de fidelización. Para lograrlo, se puede recurrir a herramientas propias del marketing analytics o a modelos de machine learning para conocer en profundidad los hábitos de los pacientes [2] y [4].

Falta o mal uso de la tecnología

De entrada, no recurrir a las herramientas digitales para el plan de fidelización de la farmacia es un grave error, dada la digitalización actual del día a día. Así, limitar la estrategia a los métodos presenciales privará a la botica de amplias oportunidades para interactuar con sus pacientes.

Por otro lado, es importante verificar el funcionamiento de la plataforma tecnológica que se escoja para procesar la información de los usuarios. Este tipo de herramientas pueden ser muy útiles para recabar datos interesantes de los pacientes y para ofrecerles un trato personalizado. Sin embargo, para ello, es vital comprobar regularmente que no existen problemas de infraestructuras.

Además, se puede sacar más provecho de los recursos digitales con bases de datos enriquecidas con información de contacto, de forma que se automatice la comunicación individualizada con los pacientes a través de los canales disponibles según sus preferencias. Ya sea el correo electrónico, los mensajes telefónicos o las notificaciones push [4] y [5].

Exceso de comunicación

Aunque la comunicación con los pacientes es vital para fidelizarlos, es igual de importante evitar su saturación con un exceso de información. En general, la insistencia resulta molesta y en este caso puede abrumar a los usuarios que se hayan incorporado al plan recientemente.

Aun así, este problema tiene fácil solución. Simplemente, es necesario calendarizar las comunicaciones y decidir la forma y los momentos en los que se contactará con los pacientes. Por ejemplo, pueden ser buenas ocasiones las bienvenidas, los cumpleaños, los logros concretos de compras acumuladas o los descuentos de temporada. Además, existen algunas herramientas digitales en los que se puede programar estos envíos para que se realicen de forma automática y periódica [2] y [4].

En resumen, llevar a cabo una estrategia de fidelización en la farmacia es un método muy útil para garantizar una rentabilidad estable y continuada. Sin embargo, a la hora de llevarla a cabo es mejor no intentar abarcar muchas acciones distintas y realizar las que mejor encajen con la realidad de la farmacia. Además, para asegurar su éxito es imprescindible asegurar que el plan implantado funciona correctamente y rectificar los errores que se puedan detectar.

Descubre más:

Manejo de pacientes 

Referencias:

[1] ¿Cómo trabajar la fidelización en la farmacia? ACM Farma. Disponible en: https://acmfarma.com/como-trabajar-la-fidelizacion-en-la-farmacia/ [Acceso: 19/09/24]

[2] 12 errores al fidelizar clientes ¿Cometes alguno de ellos? Kínvori. Disponible en: https://kinvori.com/espanol/fidelizacion/12-errores-al-fidelizar-clientes/ [Acceso: 19/09/24]

[3] Fidelizar clientes: tácticas y errores que debes conocer. Think big. Disponible en: https://empresas.blogthinkbig.com/fidelizar-clientes/ [Acceso: 19/09/24]

[4] Programas de fidelización: no cometas estos errores al implementarlos. Cognodata. Disponible en: https://www.cognodata.com/blog/programas-fidelizacion-implementacion/ [Acceso: 19/09/24]

[5] Fidelización de clientes: errores que debes evitar como gerente de franquicias. Izicap. Disponible en: https://www.izicap.com/es/fidelizacion-de-clientes-errores-que-debes-evitar-como-gerente-de-franquicias/ [Acceso: 19/09/24]