Antonio Ruiz: “El farmacéutico siempre se ha caracterizado por estar cerca del paciente y, en la era 2.0, debemos estar allí donde el usuario se encuentre”
Antonio Ruiz
Farmacéutico en Ceuta
Cuéntanos un poco de ti. ¿Cuántos años hace que ejerces de farmacéutico? ¿Por qué te decidiste a ser farmacéutico?
Llevo casi 15 años ejerciendo la profesión; parece que fue ayer cuando vine a cubrir unas vacaciones. Debo decir que la pasión por la profesión apareció con el desempeño y la satisfacción de cuidar a mis pacientes.
Respecto a la razón por la que decidí ser farmacéutico, hay un claro componente de tradición. Sumando el ejercicio profesional de la familia, sumamos más de 300 años en diferentes puntos de España, siendo el precursor mi bisabuelo, allá por 1900. El resto hemos intentado honrar su herencia.
Háblanos un poco de tu farmacia. ¿Cuánto hace que está abierta? ¿Siempre ha estado en la misma ubicación? ¿La denominación de la farmacia ha sido siempre la misma?
Mi padre comenzó ejerciendo la profesión en Hueneja, un pequeño pueblo de Granada, pero la influencia de un buen amigo y que pensaron que ese entorno rural no era la mejor forma de vida para la familia hicieron que tomasen una decisión valiente y viniera a Ceuta en 1983.
Al poco tiempo, realizaron un traslado de la oficina de farmacia, ya que el edificio en el que estaba ubicada se declaró en ruinas. Posteriormente, desde mi llegada, se han producido cambios progresivos. El mostrador que teníamos era el mismo que en 1985, así que había una importante tarea de modernización, tanto de infraestructuras como de procesos. En los últimos 8 años hemos hecho dos reformas integrales: la última la acabamos de finalizar con la idea de diversificar la oficina de farmacia. En ella, hemos introducido un servicio de ortopedia con taller y licencia para fabricar a terceros.
¿Cuántas personas forman parte del equipo de la farmacia?
Al llegar a la oficina de farmacia, éramos 5 personas, pero progresivamente hemos ido creciendo. Actualmente, somos 8 trabajadores fijos. Creo que hay un aspecto de la farmacia del que debemos sentir orgullo: que la farmacia actualmente este compuesta por 8 personas quiere decir que son 8 familias que comen y tienen calidad de vida gracias a lo que generamos. Debemos darle valor a nuestra influencia como motor de la economía. En un momento de deslocalización y el auge de la venta online, somos capaces de dar empleo de calidad y sostenible.
A nivel de recursos humanos, me interesa la felicidad del trabajador y encontrar un entorno positivo para el desarrollo profesional.
Apostamos por el sector servicios y la posibilidad de dar un trato más completo al paciente
¿Qué servicios farmacéuticos ofrecéis en la farmacia? ¿Cuáles son los más importantes o los que destacaríais?
Desde hace mucho tiempo, apostamos por el sector servicios y la posibilidad de dar un trato más completo al paciente.
Actualmente, desarrollamos detección precoz de diabetes, toma de glucosa y colesterol. Hemos realizado talleres y charlas sobre diferentes temas relacionados con la promoción de la salud, así como desayunos saludables. También tenemos servicio de perforación del lóbulo y realizamos SPD.
Si tengo que destacar la base de mi farmacia para el futuro, estaría centrada en 3 pilares: el medicamento y dos servicios - el de dermofarmacia, que es una rama relativamente nueva y en la que estamos centrado recursos, y la ortopedia, que es a la que dedico la mayor parte de mi tiempo.
¿Cuál es el perfil de cliente que visita vuestra farmacia? ¿Piden muchos servicios farmacéuticos?
Esta es una pregunta muy interesante. Creo que las farmacias deben saber qué tipo de farmacias son: de barrio, de paso, turísticas, etc. También, a qué rango de edad y nivel adquisitivo se dirigen. Conocer qué tipo de usuarios vienen para darles la mejor oferta posible.
En un mundo globalizado donde escuchamos a menudo conceptos como el Big Data, debemos saber qué datos son los que nos interesan, el “Small Data”, para saber las inquietudes de nuestro entorno.
Nuestra farmacia es de paso. Estamos situados en una calle céntrica que se ha convertido en la calle de los bares. Estamos cerca del Ayuntamiento y el mercado central.
Nuestro desarrollo y crecimiento va de la mano de los servicios para conseguir la fidelización de la clientela y poder darles a nuestros pacientes un servicio lo más completo posible.
El proceso de digitalización es importante y debe formar parte de la estrategia global de la farmacia, pero no debemos perder la esencia
¿Qué herramientas de comunicación usáis con el paciente? ¿Cómo os soléis comunicar con ellos?
El proceso de digitalización es importante y debe formar parte de la estrategia global de la farmacia, pero no debemos perder la esencia. Lo fundamental es trasmitir el consejo en el mostrador de la farmacia. Una vez consigamos implantar esto, debemos abrir nuevas vías de comunicación.
El farmacéutico siempre se ha caracterizado por estar cerca del paciente y, en la era 2.0, debemos estar allí donde el usuario se encuentre.
En nuestro caso, después de probar diferentes opciones, centramos nuestras energías en Facebook, Instagram y estados de WhatsApp. Tenemos también un perfil de Twitter personal/profesional, desde el que interactúo con frecuencia con usuarios de la farmacia.
¿Y con los médicos? ¿Mantenéis una relación fluida?
La principal vía de comunicación con médicos es en casa, ya que mi mujer es médico de Atención Primaria en Ceuta. Su centro de salud no está en el área de influencia de la farmacia, pero conocer su punto de vista sobre el sistema de salud, los diferentes problemas con la prescripción, etc. me permite obtener una perspectiva más global del sistema.
En nuestro caso, hemos organizado alguna charla para explicar a prescriptores el sistema personal de dosificación y, en varias ocasiones, hemos tenido conversaciones con médicos de familia sobre dudas en la prescripción o interacciones en la medicación.
En cualquier caso, creo que es un área de mejora. La relación con la prescripción debería ser fluida y coordinada, sin depender de un caso concreto o una acción excepcional por parte del farmacéutico.
Hablamos ahora de vuestra página web. Hemos visto que disponéis de una farmacia digital. ¿Cómo surgió la idea de montarla? ¿Qué importancia le dais al canal de venta online?
La web tiene cerca de 15 años, cuando el 2.0 no estaba implantado. La idea surgió porque buscaba las farmacias de guardia en Ceuta y me costaba encontrarlas. Detectamos una necesidad y trabajamos en ella. Para montar la web, tuve la colaboración de mi hermano José, que es ingeniero informático. Entre los dos, con mucho trabajo la pusimos en funcionamiento.
Durante muchos años, trabajamos en la actualización de esta, pero la relación trabajo/beneficio hizo que dejásemos de considerarlo una prioridad. Hoy en día, el contenido que tenemos es estático. Creo que es importante que si un usuario te busca en internet te encuentre, pero hay un “boom” de costes en posicionamiento no orgánico, así como muchas empresas profesionales que se dedican a ofertar una web con diseños más atractivos que el que tenemos nosotros en la actualidad.
Que no trabajemos activamente en la web no quiere decir que no ofrezcamos servicio a nuestro cliente digital.
Tenemos tienda online con Sensafarma, que cubre unas necesidades básicas. Creo que la solución a la venta online no debe caer de forma individual sobre cada oficina de farmacia, sino que debería de ser aportada por parte de las cooperativas que se jactan de ser propiedad de los farmacéuticos, pero no ofrecen soluciones acordes a las necesidades de estos.
Con la estructura actual, hay algún nicho de mercado que se puede cubrir, pero la realidad es que hay 4-5 “superfarmacias” con unos precios de venta al que no pueden llegar ni monstruos como Amazon. La solución debería ser desde la unidad de las más de 22.000 farmacias.
Desde la farmacia se deben seguir desarrollando los servicios y escuchar las necesidades de los usuarios
¿Cómo imaginas la farmacia comunitaria del futuro?
Los farmacéuticos estamos preparados para tener un papel activo integrado dentro del sistema sanitario. Acciones como la comunicación por parte de las oficinas de farmacia de los positivos por COVID nos acercan a que eso se consiga.
Es una pena que, en España, este tipo de decisiones no sean estatales y dependan del beneplácito de las consejerías de cada comunidad o, en nuestro caso, de la ciudad autónoma.
Pienso que, desde los organismos colegiales, así como desde el mostrador de las farmacias, tenemos que ofrecer soluciones, ayudar a nuestros usuarios y que, a base de buen hacer, obtengamos relevancia en el sistema sanitario.
Desde la farmacia se deben seguir desarrollando los servicios y escuchar las necesidades de los usuarios.
Por último, ¿qué mensaje le darías a un estudiante de farmacia que tiene toda su carrera profesional por delante?
Que disfrute de la profesión y las múltiples posibilidades que ofrece. La carrera es tediosa y, al menos en mi época, el profesorado no estaba relacionado con la profesión, lo que hace que sean muy dispares los estudios del trabajo que luego se desarrolla.
Farmacia es una carrera con bajo paro y una gran valoración por la opinión pública. Eso nos lo hemos ganado a base de buen trabajo, y las nuevas generaciones deben trabajar para mejorar estos datos.
Puedo dar una recomendación para aquellos estudiantes que les guste la oficina de farmacia: que empiecen trabajando durante una pequeña temporada y, luego, elijan una especialización. Hoy en día no está reglada, pero los que nos encargamos de la gestión, lo valoramos en gran medida. Hay múltiples opciones; solo hay que elegir una patología y tener capacidad para desarrollar un servicio: desde prevención cardiovascular, cuidado de la piel, ortopedia, audioprótesis, salud pública, etc.
El farmacéutico de oficina de farmacia debe tener un rigor científico y carácter comercial, pero, sobre todo, tener un espíritu social y de cuidado de la comunidad.
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