Cómo preguntar al paciente en la oficina de farmacia

Mar, 02/07/2019

La acción del farmacéutico no tiene por qué limitarse a dispensar: la comunicación con el paciente puede ser igual de importante. Una buena comunicación puede afectar directamente las intervenciones de los profesionales sanitarios, así que es una herramienta fundamental para la oficina de farmacia. [1]

Por ese motivo, preguntar al paciente durante la dispensación puede aportar muchos beneficios, como mayor satisfacción por ambas partes, mejora de la adherencia, reducción de eventos adversos o menor angustia en el paciente. [1] A continuación, mostraremos algunos consejos para tratar de garantizar una comunicación adecuada y eficaz.

Preguntas durante la dispensación

Durante la dispensación, escuchar de forma activa es una de las claves a la hora de hacer preguntas: no solo se trata de escuchar, sino también de demostrar al interlocutor que se ha entendido lo que estaba contando. [2]

Para preparar una estrategia ante las preguntas al visitante de farmacia, algunos consejos que se pueden incorporar incluyen: [3]

No divagar y delimitar la consulta.
Mantener el contacto visual y la calidez en las preguntas.
Comunicar empatía verbal y gestual, de forma que el paciente entienda la buena voluntad de las preguntas.
No realizar las preguntas del protocolo de manera rutinaria: ante pacientes crónicos y habituales, buscar preguntas indirectas para comprobar que recuerdan la información sobre su medicación.
Adecuar la formulación de estas preguntas a la personalidad del interlocutor.
Hacer preguntas cerradas y directas para concretar.
Dejar que el paciente conteste de manera libre y que se explaye.
Utilizar un registro de lenguaje con el que el paciente se sienta cómodo.
Tener a disposición las guías de actuación farmacéutica para consultar problemas de salud

Actitud y lenguaje no verbal

No solo cuenta lo que se dice cuando se establece contacto con el paciente: de hecho, puede ser más importante lo que no se dice. El lenguaje no verbal suele transmitir en torno al 65% de la información que recibe el usuario. [2]

En una profesión cara al público, como la farmacia comunitaria, los gestos son una parte fundamental de la comunicación. Antes de preguntar al paciente, conviene recordar algunas claves del lenguaje no verbal:

Empezar con una sonrisa: la primera impresión puede ser fundamental y una actitud amable puede ayudar a iniciar la conversación.
Contacto visual: es importante transmitir interés por la persona y la voluntad de ayudarlo en lo que necesite.
Salir del mostrador si hace falta: si la persona necesita entender la diferencia entre varios productos, se puede salir del mostrador para explicárselo de forma más cercana.
Mantener la tranquilidad: aunque puede haber situaciones de nervios al tratar con algunos pacientes de farmacia, es importante mantener la calma y contar con una actitud tranquila y relajada.
Controlar el tono de voz: el tono puede cambiar completamente la interpretación del mensaje, por lo que es mejor tratar de decir las cosas de forma sosegada y agradable, sin gritar ni elevar la voz.

Cómo acabar la dispensación

La despedida es otro momento que no debe descuidarse y que también puede aprovecharse para mostrar interés por la persona a la que se atiende. También es una buena oportunidad para asegurarse de que no hay dudas y de que está satisfecho. Algunas pautas para tener en mente al finalizar la dispensación incluyen: [3]

Resumir brevemente la información sobre el medicamento como conclusión.
Si es posible, facilitar las indicaciones por escrito.
Reforzar la información verbal con pictogramas en el envase del medicamento.
Añadir dispositivos para mejorar la adhesión al tratamiento, como pueden ser los sistemas personalizados de dispensación (SPD).
Disponer de dispositivos placebo de diferentes formas de administración para entrenar a los pacientes (inhaladores, blísteres, goteros, etc.)
Mantener la cordialidad y la empatía.