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Fidelización en la farmacia: modelos y razones para invertir en tu cliente actual

La fidelización es una de las disciplinas en el ámbito del marketing que más han crecido en los últimos años. Hay múltiples estudios que demuestran el alto coste de captación de un nuevo cliente versus el de fidelización de uno ya existente. Basta con mirar a las operadoras de telefonía cómo cambiaron su estrategia de hace unos años, cuando se “intercambiaban” clientes, siempre infieles, con el reclamo de un teléfono nuevo, al escenario de hoy en el que han centrado todo su esfuerzo en mantener los clientes actuales y aumentar su ingreso promedio, mediante estrategias de fidelización y de venta personalizada de nuevos productos y servicios.

Francisco Cobo (Farmacia Quintalegre)
Fidelización en la farmacia: modelos y razones para invertir en tu cliente actual
Lun, 04/04/2016
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El comercio ha entendido que la base del negocio está en estrechar la relación con los clientes que ya nos conocen. Justo lo mismo que han hecho las operadoras después de años destinando cifras millonarias a una captación ineficaz.

Al final, clientes más satisfechos son clientes más implicados y clientes más rentables. Un programa de fidelización supone invertir en mejorar la reputación, aumentar las ventas, impulsar el negocio, acceder a información útil y valiosa, y sobre todo, invertir en hacer felices a los clientes.

Apostar por la fidelización significa conseguir que nos visiten con más frecuencia y que piensen en menor medida en comercios potencialmente sustitutivos de la farmacia. En otras palabras, que tu usuario no te abandone en un entorno más competitivo que el de años pasados.
 

¿POR QUÉ CREAR UN CLUB DE FIDELIZACIÓN?

Un club de fidelización amplía la relación entre cliente y farmacia.

Permite redefinir el proceso de compra y sorprender al cliente con propuestas únicas y pensadas especialmente para él.

Conecta a farmacias y clientes, y contribuye a la mejora de la rentabilidad.

ANTES DE EMPEZAR…

Un club de fidelización debe estar enfocado a tu cliente para tratar de ofrecerle ventajas y propuestas de valor. Hay que definir:
• Cómo quiero que sea el club.
• Qué tipo de servicios y productos me gustaría potenciar.
• Qué actividades y eventos pueden motivar a que mi cliente venga a visitarme.
• Qué acciones pueden hacer que mi cliente me recomiende a otros.

MODELOS DE FIDELIZACIÓN

Después de la reflexión inicial, deberemos definir el modelo de club para la farmacia:

Básico: Descuentos por actos de compra

Cada vez que el cliente me visite, obtendrá un descuento aplicable sobre el total de su compra de parafarmacia. Por tanto, sólo tenemos que definir de qué descuento se va a beneficiar cada cliente que visite tu farmacia.

Intermedio: Programa de puntos

En el modelo de club con programa de puntos hay que definir aquellos servicios, productos o eventos que permiten acumular puntos a tus clientes. Este modelo exige definir qué ventajas aporta el CANJE DE PUNTOS, y la mecánica para acceder a ellos.

Avanzado: Puntos y niveles de socio

Es similar al programa de puntos, pero incorpora la clasificación por niveles. En este modelo de club hay que definir cuántas categorías de clientes o niveles y los diferentes  beneficios asociados a cada uno de ellos.
Se puede activar cualquiera de ellos por separado e incluso todos a la vez. Aerolíneas y hoteles son los referentes en el ámbito de los programas de fidelización. Mirarlos a ellos supone encontrar fuentes de inspiración muy valiosas.

CÓMO DEFINIR LAS VENTAJAS DE MI CLUB DE FIDELIZACIÓN

Una vez hemos determinado el modelo, tendremos que definir las ventajas que tu cliente obtendrá por hacerse socio del club. Podemos diferenciar entre:

VENTAJAS ECONÓMICAS
• Descuentos en productos y servicios
• Descuentos en servicios a terceros (dentistas, expertos en nutrición, etc)
• Catálogo de premios por puntos

VENTAJAS DE VALOR AÑADIDO
• Regalos directos
• Concursos / Sorteos
• Eventos

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