Fidelización de clientes

El proceso de fidelización de clientes se puede resumir en el siguiente ciclo:



Conocer -> Relacionarte -> Premiar -> Cosechar -> Aprender -> Mejorar

En primer lugar, identifica quiénes son tus mejores clientes y estúdialos. Aprovecha cada oportunidad de contacto y anota la información relevante (datos básicos, compras, necesidades, comunicaciones, reclamos).



Esto se puede hacer con aplicaciones especializadas de marketing relacional tipo CRM (customer relationship management), pero si no dispones de una herramienta sofisticada, siempre podrás llevar un registro que te permita conocerlos y recordar qué interacciones has tenido.



No seas exclusivamente reactivo. Busca mecanismos para que fluya la comunicación con tus clientes, no solo facilitando diversas formas de contacto, sino usando herramientas interactivas (redes sociales, blog, boletines electrónicos, Whatsapp). Comparte contenido de valor, cuida el tema de privacidad y no hagas spam.



Analiza a tus clientes para adelantarte a sus necesidades, ofrecerles productos complementarios a sus consumos habituales y ofrece servicios personalizados (i.e. envíos a domicilio) e incentivos (descuentos, sorteos, regalos).



Alíate con tus proveedores; será particularmente útil para obtener beneficios que mejoren la satisfacción de tus clientes.



Aprender a escuchar también te será muy provechoso. Promueve que tus empleados y clientes te proporcionen ideas sobre cómo mejorar el servicio. No temas a las quejas: si logras aprender de ellas y mejorar, te irá seguramente mucho mejor.



Finalmente, no lo dudes: gestionar bien la comunidad de personas con las que interactúas será uno de los factores claves de éxito en tu organización.

José Manuel Rodríguez-Grille

Licenciado en Ciencias Biológicas y Máster en Administración de Empresas.

Estrategia empresarial, desarrollo de personas y emprendimiento.

@JoseManuelR