4 estrategias de fidelización en la farmacia

A finales de 2022, se contabilizaron un total de 22.200 farmacias en España [1]. Esta cifra crece anualmente y cada vez es más complicado asegurar las visitas de los pacientes en un mismo establecimiento.

Esto, sumado a la aceleración generalizada del ritmo de vida, hace que la fidelización sea imprescindible para la actividad de la farmacia.

Existen distintas formas para que un paciente puntual se convierta en un usuario habitual y hay diferentes valores que se deben considerar para favorecer su fidelización.

Cómo fidelizar a los pacientes

Más allá de los métodos específicos para fidelizar a los pacientes de la farmacia, hay algunas prácticas fundamentales para atraerlos y mantener una buena relación con ellos [2].

• Identificar las necesidades de los usuarios para poderlas satisfacer.
• Velar por una relación calidad-precio adecuada.
• Ofrecer una atención personalizada para crear un compromiso emocional.  

Estos pasos son básicos para todos los profesionales de la farmacia, pero para lograr un éxito mayor, es importante escoger una o varias estrategias para fidelizar a los pacientes.

Estrategias de fidelización en la farmacia

A lo largo de los últimos años se han propuesto varios métodos para fidelizar a los pacientes, pero existen cuatro estrategias principales que se pueden desarrollar con más o menos detalle según se desee.

1. Programa de puntos

Esta fórmula está muy extendida más allá del entorno farmacéutico y aunque pueda parecer muy manida, puede resultar muy útil, si se lleva a cabo correctamente.

El funcionamiento es muy sencillo y eso lo convierte en un método accesible para todo el público. Cada vez que los usuarios adquieran algún producto o servicio de la farmacia recibirán unos puntos a cambio que se podrán acumular en tarjetas o cartones, según se prefiera.

En paralelo, la farmacia ofrecerá recompensas atractivas a cambio de una cantidad determinada de puntos, de manera que cuantos más se acumulen, mejores serán los “premios” a los que se pueda optar.

Otra opción es intercambiar los puntos por descuentos, de forma que la recompensa se invierta de nuevo en la misma farmacia.

2. Tarjetas de fidelización

El método de la tarjeta de fidelización es otro clásico para alimentar la relación con los pacientes. Su aplicación es sencilla y, aunque puede parecerse al del programa de puntos, ofrece más posibilidades y ventajas.

El primer paso de esta estrategia es la expedición de una tarjeta física que el usuario podrá usar cada vez que adquiera un producto de venta libre. A partir de aquí, cada farmacia puede decidir la recompensa que se ofrece al paciente, sea la acumulación de puntos o de pequeños importes que se podrán descontar en compras futuras.

Además de estos premios, las tarjetas digitalizadas permiten obtener información de los usuarios, de sus preferencias y de sus patrones de compra [3]. Aparte de desarrollar acciones comerciales, este conocimiento permite la segmentación de los pacientes por tipos y facilita la creación de planes de fidelización específicos.

Otros beneficios de este método son [4]:

• Conocer el volumen de compra de cada paciente
• Comprobar la efectividad de las promociones realizadas
• Proponer ofertas específicas por grupos de interés
• Llevar a cabo comunicaciones personalizadas

3. Servicio de atención personalizada

Una de las funciones esenciales de la fidelización de los pacientes es poderles ofrecer una experiencia excepcional a la hora de visitar la farmacia. Por eso, el servicio personalizado es un elemento imprescindible para garantizar la satisfacción de los usuarios. Además de la atención al paciente y el acompañamiento posventa, es importante realizar una comunicación específica con cada usuario [5].

Para ello, son muy útiles métodos como la tarjeta anteriormente mencionada, que proporciona a los profesionales información sobre las preferencias de los pacientes habituales. A partir de este conocimiento, se puede alimentar la relación con los usuarios con distintas acciones [4]:

• Informar sobre productos en promoción que puedan ser de su interés
• Convocarlos a charlas o sesiones formativas que les puedan ser útiles
• Comunicar el estado de sus envíos
• Felicitar cumpleaños, Navidades u otras festividades

4. Campañas de educación y salud

Otra forma de dar un valor añadido a los servicios que se ofrecen a los clientes es proponer jornadas, sesiones y otros formatos formativos sobre temáticas concretas.

De nuevo, la segmentación de los perfiles de pacientes y la información de sus intereses serán vitales para agrupar el público de cada formación y organizar un plan diversificado.

En este sentido, para sacarle el máximo partido a este recurso, es interesante organizar un plan de propuestas con temáticas que puedan interesar a grupos de pacientes distintos y promocionarlos tanto directamente como indirectamente [3].

Es decir:

• Promoción directa. Se trata de contactar directamente con los pacientes, a través del correo electrónico vinculado a su tarjeta, para compartir la información sobre las charlas o sesiones que puedan ser de su interés.
• Promoción indirecta. Poner carteles en la farmacia anunciando la formación de la semana o del mes es muy buena opción para no limitar el alcance al público de quien se conoce el interés con antelación. Puede haber usuarios no fidelizados que estén interesados en el tema y que a través de la formación adquieran un vínculo con la farmacia.

NPS-ES-NP-00337 (septiembre 2023)

Descubre más:

Cómo segmentar los tipos de pacientes de la farmacia 

Referencias:

[1] Distribución del número total de farmacias de España en 2022, por comunidad autónoma. Statista. Disponible en: https://es.statista.com/estadisticas/629225/numero-de-farmacias-por-comunidades-autonomas-en-espana/ [Acceso: 04/09/2023]

[2] ¿Cómo fidelizar clientes? 9 estrategias que funcionan. SaleCycle. Disponible en: https://www.salecycle.com/es/blog/guias/fidelizar-clientes/ [Acceso: 05/09/2023]

[3] Sánchez Reyes, Matilde; Moreno Toral, Estaban. La fidelización de los usuarios de la oficina de farmacia. Oficina de Farmacia, 2003, vol.22, nº 5, p.109-114. Disponible en: https://www.elsevier.es/es-revista-offarm-4-articulo-la-fidelizacion-usuarios-oficina-farmacia-13047751 [Acceso: 06/09/2023]

[4] Sala de Borja, Javier. Sistemas de fidelización. Farmacia Profesional, 2005, vol.19, nº3, p.38. Disponible en: https://www.elsevier.es/es-revista-farmacia-profesional-3-pdf-13073272 [Acceso: 06/09/2023]

[5] Cómo fidelizar a nuestros clientes en la farmacia. Asefarma. Disponible en: https://www.asefarma.com/blog-farmacia/como-fidelizar-clientes-en-la-farmacia [Acceso: 06/09/2023]