Opinión del experto

Rosalía Gozalo Las Gemelas

Rosalía Gozalo

Rosalía Gozalo es farmacéutica co-titular, junto a su hermana Begoña, de la Farmacia Las Gemelas de Madrid, así como vocal de dermofarmacia y productos sanitarios del COF Madrid. 

La experiencia de compra en farmacia II: los elementos clave

Rosalía Gozalo es farmacéutica co-titular de la farmacia Las Gemelas de Madrid y vocal de dermofarmacia y productos sanitarios del COF Madrid. En la segunda parte de su artículo sobre la experiencia de compra en farmacia, nos explica los elementos clave para crear esa experiencia inolvidable que fidelice a los clientes.

La experiencia de compra en farmacia II: los elementos clave
Lun, 21/10/2019
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¿Cuáles son los elementos clave?

Si creamos ambiente, creamos oportunidad: elementos arquitectónicos, estructurales, físicos, estéticos, sensoriales… 

  • El diseño cobra una especial importancia en las experiencias. Espacios creados para ser especiales y únicos y que inviten a interactuar. Los materiales, colores, mobiliario e iluminación son claves para la creación de un ambiente que favorezca una buena experiencia.
  • La comunicación: la señalización, la rotulación interior, el etiquetado de los productos… Serán la guía y ayudarán a resolver dudas. Además, una buena y atractiva colocación de los productos ayudará a que nuestros clientes pasen más tiempo en la farmacia y a aumentar el ticket medio mediante cross-selling.
  • Marketing sensorial: la vista, la música, una buena temperatura, los olores… Apoyan nuestra imagen de marca, son el complemento ideal para un buen diseño y ayudan a sumergirnos en un buen ambiente.

 

Una experiencia memorable es algo que recordaremos y contaremos

A nuestros clientes les encanta saber cómo nació nuestra farmacia, cómo hacemos nuestro trabajo, quiénes forman nuestro equipo, cómo es nuestro plan de formación continuado, cómo investigamos y seleccionamos los productos que formarán parte de una solución de salud… Hagamos participes a nuestros clientes de nuestra historia, despertemos su curiosidad e invitémosles a que formen parte de nuestra farmacia y que se sientan protagonistas de verdad. Las historias nos hacen sentir y por eso es más fácil recordarlas

De igual modo, es más fácil recordar y memorar una experiencia si hemos participado de forma activa en ella. Eventos, charlas, cursos... ayudan a transformar la compra en un acto más divertido y participativo

 

Factor humano: clave indiscutible

Las experiencias irresistibles dependen de las personas. Implicación, sensibilidad, experiencia de marca, excelencia y solución de los problemas es lo que nos hace diferentes. Hay que entrenar y formar al equipo en una atención personalizada y única. Tenemos que dotarle de cultura y conocimiento en cliente. El trato amable y personal de alguien muy profesional y cualificado con amplio conocimiento técnico está por encima de cualquier estimulo sensorial (oído, vista, olfato…)

Los procesos internos de la farmacia, portfolio de productos y servicios y protocolos diseñados para sorprender al cliente son los que habilitan las grandes experiencias

Hay que crear consumidores que razonen en términos de valor. Cuando creamos experiencias inolvidables, los clientes impresionados vuelven en un 75% de los casos y el 80% de los clientes encantados nos promocionan a 4-5 personas. Merece la pena empezar a pensar en ello.

 

Puedes leer el primer artículo de la serie ‘La experiencia de compra en farmacia' sobre la necesidad de convertirse en marca y crear experiencias únicas en este enlace.

Puedes seguir a Rosalía Gozalo en Twitter

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