Opinión del experto

Rosalía Gozalo Las Gemelas

Rosalía Gozalo

Rosalía Gozalo es farmacéutica co-titular, junto a su hermana Begoña, de la Farmacia Las Gemelas de Madrid, así como vocal de dermofarmacia y productos sanitarios del COF Madrid. 

La experiencia de compra en farmacia I: La necesidad

En la primera parte de su artículo sobre la experiencia de compra en farmacia, Rosalía Gozalo aborda la necesidad de convertirse en marca y ofrecer una experiencia inolvidable al paciente para fidelizarlo.

Rosalia Gozalo Las Gemelas Experiencia Compra Farmacia
Mié, 25/09/2019
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Poco se habla de la experiencia de compra que los farmacéuticos debemos proporcionar a nuestros pacientes/clientes y de lo mucho que tenemos que aprender de otros canales que llevan años evolucionando en este sentido.

Tenemos que ser conscientes que estamos en un mundo en el que los clientes tienen el poder absoluto sobre las marcas (nosotros deberíamos empezar a pensar en ser marca) debido a la gran información que controlan.

El consumidor ya no acude a la tienda física únicamente a comprar un producto, eso lo puede hacer de forma online desde el sofá de su casa, sino que, cada vez más, se desplaza al punto de venta para poder disfrutar de una experiencia única de compra.

Esto nos tiene que hacer reflexionar, porque cada día más tenemos que justificar la calidad y el precio de nuestros productos.

Proporcionar experiencias de compra inolvidables se tiene que convertir en uno de nuestros objetivos principales, intentando ser lo más innovadores y originales posibles para cautivar a nuestros clientes, que, como todos sabemos, cada vez son más exigentes y más infieles

 

¿Y de qué depende una experiencia digna de ser recordada?

Con la premisa de que no todo lo que nos ocurre en la vida es digno de ser recordado, tenemos que construir elementos diferenciadores que respeten la filosofía de la marca, de nuestra marca, y que creen un recuerdo en la mente del consumidor.

Empecemos a pensar en innovar. Innovar no es hacer algo nuevo, es hacer algo diferente, es aprender de formatos que ya existen, adaptarlos a nuestra farmacia y desarrollar conceptos e iniciativas.

Tenemos que empezar a trazar el nuevo camino, una nueva relación con nuestros clientes, porque ellos, más allá del producto y del servicio, buscan sentir, sentirse escuchados y orientados por alguien muy especializado, y disfrutar del proceso de compra.

Los clientes cada vez valoran menos los productos (la calidad está estandarizada, “si no percibo calidad ni entro”) y dan más importancia a las emociones que les producen los productos y los servicios adquiridos.

El 92% de las personas valoran más la emoción que el propio producto, porque lo que hacemos sentir, la conexión emocional que establecemos con el consumidor, tiene un impacto muy importante en su comportamiento, en su decisión de compra. La emoción es el factor principal que influye en la lealtad.

 

Cuidar al cliente ya no es suficiente

El cliente ha dejado de ser un elemento pasivo y ya no sólo compra, sino que se ha convertido en promotor y crítico de nuestros productos y servicios utilizando herramientas muy poderosas como las redes sociales para mostrar al mundo su opinión.

Por tanto, ofrecer una experiencia inolvidable es un objetivo primordial, ya que cuidar al cliente ya no es suficiente: hay que sorprenderle permanentemente. Tenemos que ser reconocidos con elementos propios y diferenciadores respecto a la competencia y ofrecer una excelente experiencia de compra.

La tendencia de la compra por internet (que tanto nos preocupa y que se va perfilando como la opción principal entre los jóvenes consumidores), los descuentos o las promociones nos tienen que empujar a hacer algo para conectar con este público objetivo, para que quiera acudir y permanecer en nuestras farmacias empujados por sensaciones.

Es un reto que requiere originalidad y pensar fuera de lo establecido para crear experiencias únicas que involucren todos los sentidos y aporten valor a nuestros productos y servicios.

 

Puedes seguir a Rosalía Gozalo en su perfil de Twitter

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