Productividad y eficiencia en la Oficina de Farmacia

Como muy bien nos ha explicado Iván Navarro en su post ¿Cómo puedo conocer la productividad y eficiencia de un negocio?, es importante para cualquier empresa tener muy claros estos conceptos para poder tomar decisiones y actuar en consecuencia ante determinadas situaciones.



Hablamos de productividad como la relación entre la cantidad de producto obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados. En de la farmacia no producimos ningún bien ni producto como tal por norma general (excepto la Formulación Magistral), pues nuestra empresa se dedica a dar servicio a la población. Prestamos servicios profesionales, como podrían ser la dispensación de medicamentos y productos sanitarios o  la atención farmacéutica, entre otros.

El primer punto que debemos tener claro es conocer cuáles son los recursos que necesitamos para desarrollar nuestra actividad, y cuál es el resultado de la misma. No olvidemos que se trata de una farmacia, y nuestro resultado final debe ser un usuario satisfecho con el servicio prestado. Nuestra política de procesos o política productiva debemos poner a nuestro usuario en el centro, lo que se conoce como cultura de servicio. Para llevar a cabo esta cultura de servicio, el factor humano es el más importante, por la relación directa que tiene con el resultado final: un equipo bien formado, implicado en el trabajo y empático con el cliente, marcará la diferencia para conseguir una buena productividad. Otros aspectos importantes son nuestras instalaciones, el stock necesario y aquellas herramientas que ayudan a que nuestro servicio sea de calidad, como el ERP (programa de gestión informático) o el uso de maquinaria específica de la farmacia (ej., báscula con analizador de composición corporal para un servicio de nutrición y dietética).

Ya sea cuando hablemos de un escenario como la dispensación, la elaboración de una fórmula magistral o la prestación de un servicio como la consulta nutricional, debemos tener en cuenta la demanda y su evolución, puesto que una mayor o menor prestación de servicios, así como la dedicación de recursos, irán directamente relacionados con la demanda actual o futura que tengamos. Así podremos ver, por ejemplo, cuáles son las necesidades de recursos humanos necesarias para un determinado número de dispensaciones. Por medio de este histórico podremos determinar, por ejemplo, una productividad “X operaciones/empleado”, y así determinar cuándo necesitaremos un recurso adicional, a media jornada o a jornada completa.

También debemos valorar cómo mejorar la productividad, y una de las mejores formas es con el estímulo a los recursos, incentivando a nuestro equipo para que haga el mismo trabajo en el menor tiempo posible, sin desdeñar la calidad de nuestro servicio.

Creo que medir las dispensaciones como tal resulta muy frío, y no sé hasta qué punto podríamos sacar conclusiones válidas, más aún cuando la productividad no toma en cuenta la calidad del servicio prestado. No olvidemos que hablamos de la farmacia, y el concepto de calidad debe ir asociado sí o sí al resultado final de nuestro trabajo.

En cuanto a la eficiencia, seré más eficiente cuantos menos recursos necesite para llevar a cabo nuestro fin, pero es un concepto que tampoco toma en cuenta la calidad. Un parámetro básico para manejar la eficiencia es el coste, y aquí el farmacéutico puede trabajar de forma más intensa: la gestión de compras o los salarios del equipo son algunos puntos. El ERP como fuente de información y una formación contable-financiera nos ayudarán a tomar una mejor capacidad de gestión en términos de eficiencia.

Dado el tipo de empresa que es la farmacia, se me hace útil el concepto de eficacia: utilizar los recursos necesarios para obtener un resultado con unos estándares de calidad previamente definidos.

Dicho esto, es fundamental tener clara la importancia de medir siempre cualquier actividad que hagamos en nuestra farmacia. De esta manera podremos comparar con unos objetivos preestablecidos, y definir en qué ámbitos de la gestión tenemos campo de mejora. Las unidades de medida variarán de un caso a otro, pero podremos traducirlas en unidades monetarias.

¿Cuánto me cuesta llevar a cabo mi servicio de nutrición con un nivel de calidad determinado? ¿Estoy diferenciando entre costes directos e indirectos, fijos y variables? Es importante tener estos aspectos en cuenta para llevar a cabo un análisis lo más aproximado posible de los recursos necesarios que destinamos a un determinado servicio de mi farmacia.

Mi última reflexión: el farmacéutico, como Director General de una pequeña empresa, debe tener una mínima base económico-financiera, para poder valorar y tomar decisiones con criterio, y aquí la formación es un pilar clave para la buena marcha de nuestro negocio.

Francisco Cobo

Farmacia Cervantes de Granada.

Gestión financiera y gerencia de la oficina de farmacia.

@fcobo1979