El farmacéutico como retailer
Las farmacias comunitarias siempre se han encontrado frente a la incómoda disyuntiva de ser establecimientos sanitarios y comerciales a la vez. Sin embargo crear farmacias más rentables y adaptadas a las necesidades de los clientes no debería estar reñido con el desarrollo profesional del farmacéutico como agente sanitario. Lejos quedan ya aquellas farmacias monótonas y aburridas incapaces de impactar los sentidos de los clientes, la farmacia-dispensario ha muerto, o mejor dicho, ha evolucionado. Si bien antes los clientes simplemente nos compraban, ahora les tenemos que vender.
Puedes aceptarlo y evolucionar o cerrar fuerte los ojos mientras te extingues. Algunos pronosticaban que los espacios comerciales físicos acabarían languideciendo, desplazados por el comercio digital, sin embargo las nuevas tecnologías y nuevas formas de gestión han relanzado al modelo de comercio tradicional hacia un nuevo paradigma centrado en investigar y satisfacer las necesidades del cliente y en crear experiencias de compra mejoradas.
El retail es una forma de gestión integral del punto de venta que busca:
- Conocer y enamorar al cliente.
- Adaptar el espacio de venta a las necesidades del cliente.
- Conocer y diferenciarse de la competencia.
- Ir más allá del conocimiento del producto y centrarse en estimular los sentidos del cliente.
- Crear imagen de marca y definir cómo queremos que nos perciban.
- Organizar el espacio disponible armonizando la comodidad para el cliente con la rentabilidad.
Para implantar una estrategia de marketing retail de éxito en la farmacia hay que tener claro lo que se quiere y cómo se espera conseguir. Todas las acciones que desarrolles y las técnicas de marketing que apliques “in situ” deben perseguir cuatro reglas:
- Establece una relación emocional con tus clientes: tus clientes no son sólo carteras ni recetas, quieren ser escuchados y que se les entienda. Si provocas emociones como alegría, asombro o afecto generarás acciones que repercutirán en sus acciones de compra. Trabaja la empatía: crear un vínculo emocional es la mejor forma de fidelizar.
- Haz que el cliente se sienta importante: la experiencia de compra comienza cuando el cliente entra por la puerta, algo tan básico como saludarlos por su nombre y con una sonrisa sincera es la mejor forma de empezar. Hay que demostrar buena actitud e interés durante el servicio, que sienta que se le está dando un trato prioritario y que él también es parte importante de nuestra empresa.
- Haz que el cliente se sienta recompensado: los programas de fidelización en parafarmacia que ofrecen descuentos y regalos son una forma de conseguirlo, pero lo más importante es hacer que sienta en cada visita que recibe más de lo que da. Los consejos personalizados y el tiempo extra dedicado a cada persona son a veces la mejor recompensa.
- Disminuye sus gastos y dale comodidades: hay que intentar siempre reducir sus costes, tanto a nivel monetario como a nivel de esfuerzo. Busca promociones interesantes que repercutan en el bolsillo de tus clientes y ofrece servicios que solucionen sus problemas.
Los farmacéuticos somos ya expertos en conocer en profundidad a los clientes, poseemos amplios conocimientos sobre el producto, pero todavía debemos evolucionar de “minoristas” a “retailers”. Si asumimos que hacen falta “nuevas farmacias” también necesitaremos nuevos profesionales que las habiten, con habilidades renovadas y orientadas a la búsqueda de rentabil
¿Y tú? ¿Qué pasos estás dando para convertirte en un retailer?
¿Has notado esta evolución en tu farmacia?
